Agent vocal IA face à l'accueil d'une clinique : nous avons appelé deux cliniques en patients

Un patient qui veut un implant n'appelle pas une seule clinique. Il en appelle quatre, dans la même heure, depuis le même canapé, et la liste retenue se construit avec les appels qui se sont bien passés. C'est la partie que la plupart des cliniques ne voient jamais : la comparaison se joue au téléphone, et le téléphone est en général la chose la moins gérée qu'elles possèdent. Nous avons donc appelé deux de nos propres clients en nous faisant passer pour des patients, et nous avons noté ce qui s'est produit.

Appel un : combien coûte un implant clé en main

La question était celle que tout patient candidat à un implant pose en premier et celle que presque toutes les cliniques traitent le plus mal : combien coûte l'ensemble, du début à la fin, sans rien à ajouter plus tard.

Atteindre un être humain a pris 53 secondes. Puis la personne à l'accueil a mis l'appel en attente pendant 34 secondes de plus pour aller chercher quelqu'un capable de parler de prix. Une minute et 41 secondes avant même de pouvoir poser la question. Le neuroagent installé sur le même compte a décroché en 2 secondes.

Puis la partie intéressante. Interrogé sur le coût d'un implant clé en main, l'accueil a annoncé un montant qui représentait environ la moitié du total clé en main figurant dans la grille de la clinique elle-même. Question reposée, dans le même appel : la même moitié.

Interrogé deux fois sur le prix complet, l'accueil a cité deux fois environ la moitié.

C'est pire qu'un prix annoncé trop haut. Un patient qui entend la moitié du montant place la clinique en tête de sa liste, se déplace, découvre que le pilier et la couronne sont des lignes séparées, et repart avec le sentiment d'avoir été manipulé. La clinique gagne l'appel et perd le patient, ce qui est la façon la plus coûteuse qui existe d'en perdre un.

L'agent a répondu autrement, sur la même grille tarifaire, le même jour. Il a nommé les quatre éléments dont un implant clé en main est réellement composé, a dit clairement que le montant final dépend d'un examen, et a proposé de fixer cet examen.

Appel deux : peut-on seulement joindre la coordination

Le centre de fertilité avait le problème inverse. Les personnes étaient meilleures et la ligne était pire.

Sur l'ensemble des appels, l'attente moyenne avant qu'une voix humaine dise quoi que ce soit était d'environ 100 secondes. La musique d'attente allait de 1:19 à 2:23 selon l'appel. L'un des appels s'est terminé sans que personne au poste de coordination n'ait été joint.

Quand un appel aboutissait, il durait 10 minutes et comptait 2 transferts, et l'appelant expliquait la même situation trois fois à trois personnes différentes. L'agent, sur le même compte, a pris 4 minutes, dans une seule conversation ininterrompue, et n'a rien demandé deux fois.

Au lieu d'une réponse sur l'éligibilité au programme, la ligne humaine a proposé un rappel sous 15 minutes. Le rappel n'était pas le problème. Le problème est apparu le lendemain : rien du premier appel n'avait été noté, si bien que le second appel a repris de rien. Sur ce suivi, la ligne humaine a obtenu 1/6.

La chose la moins coûteuse qu'une clinique puisse faire au téléphone, c'est se souvenir de l'appel précédent. Presque personne ne le fait.

La grille de notation

Les deux appels ont été notés de la même façon, sur huit points qu'un appelant remarque, qu'il sache les nommer ou non :

• À quelle vitesse quoi que ce soit s'est produit.
• Si la personne au bout du fil a établi à qui elle parlait.
• Si quelqu'un a demandé ce dont l'appelant avait réellement besoin.
• Si la réponse donnée était complète.
• Si le prix a été énoncé sous une forme comparable.
• Si l'objection évidente a été traitée ou esquivée.
• Si l'appel s'est terminé sur une étape suivante.
• Si les coordonnées de l'appelant ont été recueillies.

Chaque point valait zéro, un ou deux. L'accueil du cabinet dentaire a terminé à 4/16 contre 15/16 pour l'agent. L'accueil du centre de fertilité, réellement bon sur le plan médical, a terminé à 9/16 contre 16/16.

Ce que les deux appels ont en commun

Trois défaillances, et aucune ne relève de l'attitude :

1. La vitesse. Pas la durée de l'appel, le temps avant que l'appelant entende un être humain. ContactBabel a mesuré une moyenne de 116 secondes dans les centres de contact britanniques en 2024, et une enquête Velaro de 2012 constatait qu'environ 60% des appelants ne patientent pas plus d'une minute. Ces deux cliniques sont à l'intérieur de ce piège.
2. L'exhaustivité. L'accueil sait que la grille tarifaire existe. Il ne l'a pas devant lui, alors il cite la partie dont il se souvient, c'est-à-dire la première ligne, la plus petite.
3. La mémoire. Rien de ce qui est dit pendant un appel ne survit à l'appel. Chaque conversation ultérieure repart de rien, et l'appelant lit cela comme le fait d'être un inconnu pour une entreprise à laquelle il a déjà parlé deux fois.

Aucune des trois ne se règle par une session de formation, parce qu'aucune des trois n'est un problème de connaissance. Toutes les trois sont ce qui arrive à une personne sous charge sans endroit fiable où ranger les choses.

Ce que l'agent vocal IA a réellement changé

Sur les deux comptes, le neuroagent a répondu en 2 secondes, a cité la structure du prix plutôt que sa première ligne, a recueilli les coordonnées de l'appelant, et a versé ce qu'il avait appris au dossier avant la fin de l'appel.

Il vaut la peine d'être précis sur la raison, car ce n'est pas de l'intelligence. L'agent a la grille tarifaire ouverte à chaque appel, et il ne peut pas décider que cet appelant-là ne veut probablement que le montant d'appel. Il ne fatigue pas en fin de service. Il n'oublie pas d'écrire la note, parce qu'écrire la note n'est pas une tâche séparée dont il doit se souvenir.

L'agent n'a pas raisonné mieux que qui que ce soit sur cette ligne. Il n'a simplement jamais oublié la grille tarifaire.

Ce qu'il n'a pas fait

Il n'a rien diagnostiqué et il n'a pas essayé. Sur l'appel dentaire il a obtenu 15 sur 16 et non 16, et le point manquant est le point honnête : lui non plus ne pouvait pas donner un prix final, parce qu'un prix final exige un examen. Ce qu'il pouvait faire, c'était le dire exactement ainsi, en une phrase, au lieu de citer deux fois la moitié d'un montant.

Il n'a pas non plus remplacé la coordination. Sur le compte de fertilité, la conversation clinique appartient toujours à l'équipe de coordination, et elle est meilleure que tout ce qu'un agent fera cette année. Ce qui a changé, c'est qu'elle décroche désormais un appel dont la prise d'information est déjà faite. C'est l'organisation que nous défendons partout : l'agent prend la part qui est de l'arithmétique et l'humain prend la part qui est du jugement.

Quoi faire de votre propre ligne

Vous pouvez faire ce test sur vous-même cette semaine, et vous devriez probablement, parce que le résultat est en général pire que ce que quiconque dans les murs imagine.

1. Appelez votre propre numéro principal depuis un téléphone que personne ne reconnaît, à une heure normalement chargée, et chronométrez l'attente avant qu'une voix humaine dise quoi que ce soit.
2. Demandez le prix total de votre prestation la plus chère, puis redemandez-le dans le même appel. Comparez les deux réponses à votre propre grille tarifaire.
3. Rappelez le lendemain, mentionnez le premier appel, et voyez si quiconque sait de quoi vous parlez.
4. Notez l'ensemble sur seize selon les huit critères ci-dessus, pour que le résultat soit un chiffre que votre équipe peut contester au lieu d'un avis qu'elle peut balayer.
5. Corrigez dans cet ordre : le temps de décrochage, puis l'exhaustivité, puis la mémoire. Le temps de décrochage est le seul que vos appelants chronomètrent activement.

Tout ce qui est dans cet article vient d'avoir fait exactement cela sur deux cliniques persuadées que leur téléphone allait bien.

Questions fréquentes sur le test de votre propre ligne téléphonique