Quelles étapes de recouvrement automatiser

Le recouvrement n’est pas un seul métier

Demandez à un responsable des opérations quelle partie du recouvrement il automatiserait, et la réponse est en général « les appels ». Mais un processus de recouvrement n’est pas un seul type d’appel. Un rappel de courtoisie placé avant une échéance et une conversation avec quelqu’un qui vient de perdre son emploi sont tous deux des appels de recouvrement au sens où ils sortent de la même file, et rien d’autre ne les rapproche : ni le script, ni le niveau d’autorité requis, ni le coût d’une erreur.

Cette distinction constitue toute la décision. Automatisez la mauvaise étape et vous avez construit quelque chose qui finira par réciter une phrase scriptée à une personne réellement en difficulté. Automatisez la bonne étape et vous obtenez des appels que personne n’allait passer à la main.

La question n’est pas si

Plus personne ne se demande sérieusement si un agent vocal peut tenir une conversation de relance. La question utile est de savoir quelle étape de votre encours il doit toucher en premier, et où il doit s’arrêter et passer la main. Ces deux réponses forment le déploiement.

Pourquoi le bas du portefeuille n’est jamais appelé

Toute équipe de recouvrement fonctionne sous une contrainte rarement écrite noir sur blanc : une personne passe un nombre fixe d’appels par jour, et le portefeuille est plus long que cela. Quelque chose doit décider qui sera appelé. Dans les faits, ce quelque chose est le montant du solde.

Prioriser par montant est une règle rationnelle, et elle a un effet secondaire prévisible. Les petits comptes en bas de liste reçoivent un courrier, puis un e-mail, puis plus rien. Beaucoup ne sont pas des refus. Ce sont des gens qui ont placé le paiement derrière autre chose et n’ont jamais reçu de rappel au moment où agir était facile. La queue d’un portefeuille n’est pas la part irrécouvrable. C’est la part non appelée.

C’est cet écart qui justifie honnêtement une étape de relance automatisée, et c’est la seule raison valable. Non pas qu’une machine recouvre mieux qu’un bon chargé de recouvrement, ce qui est faux. Mais qu’elle passe les appels que personne n’avait la capacité de passer.

Les étapes qui s’automatisent bien

Les étapes qui conviennent à un agent vocal partagent trois propriétés. Le script change à peine d’un compte à l’autre. Le volume est assez élevé pour que personne ne traite l’ensemble à la main. Et le résultat est un fait à enregistrer plutôt qu’un jugement à porter.

Les appels de courtoisie avant échéance. Un rappel placé avant la date d’échéance, qui n’est pas du recouvrement du tout. C’est un appel de service qui empêche le compte de vieillir. Peu coûteux à faire tourner, trivial à scripter, et presque systématiquement sauté, parce qu’une équipe qui traite des impayés n’a plus rien à consacrer à des comptes qui ne sont pas encore en retard.
Le premier rappel après l’échéance. Le travail consiste ici à joindre la personne, à confirmer qu’elle est au courant, et à convenir d’une date. Il est quasi identique sur des milliers de comptes, ce qui est exactement la forme de travail que l’automatisation traite bien et que les gens trouvent abrutissante.
Les accords rompus. Quelqu’un s’était engagé à payer et la date est passée. La personne a déjà donné son accord une fois, ce qui fait de cet appel une conversation différente d’un premier rappel, et c’est l’un des plus souvent sautés : il est inconfortable à passer, et l’équipe est déjà passée aux créances plus récentes. Un agent le passe le jour où il tombe, dans les mêmes termes, à chaque fois.
Les coordonnées obsolètes. Une partie de tout portefeuille ancien n’est pas constituée de gens qui refusent de payer, mais de numéros qui ne joignent plus personne, et tant que le fichier n’est pas traité vous ne savez pas quelle est cette part. Le découvrir vaut la peine avant d’acheter une nouvelle série de coordonnées contre ces mêmes dossiers.

Remarquez ce que ces étapes ont en commun. Aucune ne demande à l’agent de décider quoi que ce soit. Elles lui demandent d’appeler, de poser la question, d’écouter, et d’inscrire la réponse sous une forme que quelqu’un pourra interroger ensuite.

Les appels qui doivent rester humains

Ces limites ne sont pas une feuille de route de fonctionnalités prévues au trimestre suivant. Ce sont des décisions de conception, et la raison de les écrire avant le premier appel est que chacune porte un coût qui ne se mesure pas en taux de récupération.

La difficulté réelle. Quelqu’un qui décrit une maladie, un licenciement ou un foyer en crise a besoin d’une personne dotée d’un pouvoir d’appréciation, et en a besoin tout de suite. Le rôle de l’agent est de le reconnaître, de s’arrêter, et d’orienter le dossier avec la transcription jointe pour que personne n’ait à recommencer le récit.
Un montant contesté. Quand un client dit que la somme est fausse, l’appel a cessé d’être un appel de recouvrement pour devenir une enquête de service. Poursuivre le script de relance au-delà de ce point est une mauvaise pratique, et là où le recouvrement est encadré, c’est en général aussi un manquement.
Tout ce qui exige une autorité. Abandons de créance, rééchelonnements, délais au-delà de vos options publiées, transactions. Ce sont des décisions adossées à un mandat. Un agent peut consigner la demande avec précision et l’orienter. Il ne doit jamais être ce qui l’accorde.

Il existe une quatrième limite, moins affaire de jugement que d’hygiène : les données de paiement. Un numéro de carte dicté à un agent est un numéro de carte inscrit dans une transcription, et aucun taux de récupération ne justifie cela. Le comportement correct est un transfert vers le canal de paiement que vous exploitez déjà, et une trace indiquant que le transfert a eu lieu.

Le test le plus simple

Si une étape demande à l’agent d’apprécier la situation de quelqu’un, ou d’accorder quelque chose, ce n’est pas une étape à automatiser. Si elle lui demande d’appeler, de poser une question fixe et d’enregistrer la réponse, c’en est probablement une.

Écrivez les règles avant d’écrire le script

L’ordre compte plus qu’il n’y paraît. Un agent construit script d’abord hérite de ses limites par accident, au gré de ce que le prompt dit cette semaine-là. Construit règles d’abord, le document qui le contraint devient la grille selon laquelle ses appels sont évalués, ce qui transforme une politique écrite en quelque chose d’opposable.

Les horaires d’appel, et la fréquence à laquelle un même compte peut être appelé. Fixés d’ordinaire par la réglementation, parfois par votre propre politique, et toujours la première chose que demande quiconque audite l’opération.
Qui peut être contacté. Le titulaire du compte, et personne d’autre : ni un collègue, ni un proche, ni celui qui a décroché.
Les mentions obligatoires. Ce que l’agent doit dire sur ce qu’il est et pour le compte de qui il appelle, au moment de l’appel où votre marché l’exige.
Les conditions d’arrêt. Ce qui se passe quand quelqu’un conteste le montant, demande à ne plus être appelé, ou dit quelque chose qui signale une difficulté. Chacune appelle une réponse scriptée et une destination définie.
Les points de passage de relais. Quelles situations mettent fin à l’appel automatisé, qui le reçoit, et ce qui l’accompagne.

Ce document est aussi la réponse à la question que pose réellement un responsable conformité, qui est rarement « est-ce exact ? » et presque toujours « pouvez-vous me montrer comment il s’est comporté sur l’appel dont je vous parle ? »

Que mesurer, et par rapport à quoi

La tentation est de comparer l’étape automatisée à rien du tout, au motif que les comptes qu’elle traite n’étaient pas appelés auparavant. Cela produit un chiffre flatteur et ne vous apprend rien d’exploitable.

Prenez un segment, pas le portefeuille

Une seule tranche d’ancienneté, assez petite pour que vous puissiez lire toutes les transcriptions qu’elle produit les premières semaines. Une étape de relance automatisée que personne ne lit, c’est ainsi qu’un problème de ton devient une réclamation.

Comparez ce qui est comparable

Taux de contact, taux d’accord et valeur de ces accords, sur ce segment, face au même segment traité comme vous le traitez aujourd’hui. Si ce segment n’était réellement jamais appelé, dites-le explicitement et mesurez face à ce qu’il récupérait sans intervention.

Surveillez les accords tenus, pas les promesses

Le chiffre qui compte n’est pas combien de personnes ont accepté de payer. C’est combien de ces accords ont été tenus, ce que vous n’apprenez qu’un cycle plus tard, et qui est le seul indicateur disant si les appels étaient convaincants ou simplement polis.

Faites le calcul à la minute avant tout le reste, pour savoir à quoi vous comparez. Les appels automatisés sont facturés au temps de conversation, ce qui change quels comptes valent la peine d’être appelés, et pas seulement ce que coûte un appel.

Ce que cela laisse comme décision

Un agent vocal a sa place à l’extrémité précoce, répétitive et à fort volume d’un processus de recouvrement, sur les appels que la capacité a toujours rationnés. Il n’a aucune place près des appels qui exigent que quelqu’un apprécie la situation d’une personne. Les équipes qui tiennent cette ligne récupèrent de l’argent sur une part du portefeuille abandonnée par défaut.

Les équipes qui ne la tiennent pas obtiennent le seul résultat qu’une opération de recouvrement ne peut pas se permettre : une réclamation accompagnée d’un enregistrement. Cette ligne n’est pas difficile à tracer. Il faut simplement la tracer avant le premier appel, par écrit, par quelqu’un qui a l’autorité de la tracer.

Questions fréquentes

Quelles parties d’un processus de recouvrement un agent vocal IA peut-il traiter ?

Les étapes précoces, répétitives et à fort volume : les appels de courtoisie avant l’échéance, le premier rappel après celle-ci, le suivi des accords qui n’ont pas été tenus, et le passage du fichier de coordonnées pour savoir quels dossiers joignent encore quelqu’un. Leur point commun est que le script change à peine d’un compte à l’autre et que le résultat est un fait à enregistrer plutôt qu’un jugement à porter. L’agent appelle, demande, écoute et inscrit la réponse dans un champ.

Quels appels de recouvrement ne doivent jamais être automatisés ?

Trois catégories. Tout ce qui touche à une difficulté réelle, quand quelqu’un décrit une maladie, un licenciement ou un foyer en crise et a besoin sans délai d’une personne dotée d’un pouvoir d’appréciation. Tout ce qui relève d’un montant contesté, car l’appel est alors devenu une enquête de service. Et tout ce qui exige une autorité : abandons de créance, rééchelonnements, transactions, délais au-delà de vos options publiées. L’agent doit reconnaître ces trois cas, s’arrêter et orienter le dossier avec la transcription jointe.

Un agent vocal IA peut-il encaisser un paiement pendant l’appel ?

Il ne devrait pas, et c’est une décision de conception plutôt qu’une fonctionnalité manquante. Les numéros de carte, cryptogrammes et identifiants bancaires dictés à un agent finissent dans une transcription. Le comportement correct est de transférer le client vers le canal de paiement que vous exploitez déjà, ou d’envoyer le lien de paiement par le moyen que vous avez configuré, puis d’enregistrer que cela a eu lieu. Les moyens de paiement restent ainsi hors de la conversation et hors de l’enregistrement.

Comment garder un appel de relance automatisé dans le cadre de vos règles ?

En écrivant les règles avant le script plutôt qu’après. Horaires d’appel, fréquence maximale par compte, personnes pouvant être contactées, mentions exigées par votre marché, réponse à apporter quand quelqu’un conteste le montant ou demande à ne plus être appelé, et point où l’appel doit passer à une personne. Ces règles deviennent les instructions de l’agent et aussi la grille selon laquelle ses appels sont évalués, si bien que le document qui contraint l’agent est celui qui prouve son comportement.

Le client sait-il qu’il ne parle pas à une personne ?

Cela dépend des règles que vous fixez, et sur les marchés où une information est obligatoire, elle doit être scriptée, imposée et vérifiée sur chaque appel plutôt que laissée au modèle. Construire un agent de relance conçu pour être pris pour un humain là où les règles locales disent le contraire est un risque pris au nom de l’exploitant, pas une fonctionnalité. Sur la conversation elle-même, un agent bien construit répond assez vite et gère assez bien l’interruption pour sonner comme un appel et non comme un message enregistré.

Un appel automatisé vaut-il la peine pour de petits soldes ?

C’est précisément là que l’arithmétique change. Un appel humain a un coût plancher qui rend peu rentable la poursuite des petits soldes, ce qui explique que les équipes priorisent par montant et que la queue du portefeuille reste non appelée. Un agent est facturé au temps de conversation, si bien que la question n’est plus de savoir si le solde justifie le temps d’une personne. Passez vos propres volumes et vos propres soldes dans le calcul plutôt que de croire qui que ce soit sur parole.

En quoi est-ce différent d’un automate diffusant un message enregistré ?

Un message enregistré diffuse et attend. Il ne peut ni répondre à une question, ni prendre une date, ni faire la différence entre quelqu’un qui conteste le montant et quelqu’un qui a simplement oublié. Un agent tient la conversation : il répond à partir de la matière que vous lui avez donnée, convient d’une date et d’un montant précis, et qualifie la façon dont l’appel s’est terminé. La différence se voit dans le taux d’accord plus que dans le taux de contact, et dans le fait d’avoir un portefeuille interrogeable au lieu d’une liste de tentatives.

Que faut-il mesurer pour savoir si cela a fonctionné ?

Le taux de contact, le taux d’accord et la valeur de ces accords, mesurés sur un segment défini face au même segment traité comme vous le traitez aujourd’hui. Puis, un cycle plus tard, le chiffre qui compte vraiment : combien de ces accords ont été tenus. Les seuls taux d’accord récompensent les appels agréables plutôt que les appels efficaces, et l’écart entre les deux n’apparaît qu’une fois la date promise arrivée.