À quoi sert vraiment un appel de recouvrement
Un script de vente est écrit pour produire une étape suivante. Un script de recouvrement est écrit pour produire quatre faits précis : un montant, une date, un moyen de paiement, et le nom de la personne qui a accepté les trois. Si l'appel se termine sans que ces quatre éléments soient consignés, il n'a rien produit du tout, quelle qu'ait été sa courtoisie et quelle qu'ait été la sincérité de l'interlocuteur quand il a dit qu'il allait regarder.
C'est un objectif plus étroit que celui de la plupart des scripts, et cette étroitesse est le point. Demander quand vous pouvez espérer le paiement invite une réponse qui ne coûte rien à donner et n'apporte rien à votre comptabilité client. La semaine prochaine. Après la clôture du mois. Quand j'aurai parlé à mon directeur financier. Aucune de ces phrases n'est un engagement ; toutes mettent fin à l'appel, et c'est pourquoi un appel de recouvrement non structuré donne le sentiment d'avoir avancé sans rien changer.
Une promesse, c'est ce que produit un appel de recouvrement quand personne n'a écrit ce qu'il était censé produire à la place.
D'où vient ce cadre
La structure en blocs et les durées qui suivent sont nos propres prescriptions, pas une recherche ni un standard du secteur. C'est ce qui a survécu à l'écoute des appels sur les plateaux des fondateurs : une dizaine d'années de gestion de centres d'appels, jusqu'à mille cinq cents opérateurs en simultané au plus fort, en France, au Mexique et ailleurs. Quand un chiffre vient d'un éditeur nommé, l'éditeur est nommé dans la même phrase. Rien ici ne constitue un conseil juridique, et les règles de recouvrement diffèrent selon le pays et selon la nature de la créance : fixez vos règles d'abord, puis écrivez le script à l'intérieur.
Les sept blocs, et les deux qui changent pour les créances
Nous utilisons le même cadre en sept blocs pour tout script d'appel sortant : l'ouverture, gagner le droit à la conversation, la bonne personne, la qualification, l'offre, l'objection, et une étape suivante datée. Le bloc d'ouverture dure dix à quinze secondes, du bonjour au motif de l'appel, et les trois premiers blocs réunis doivent tenir en trente secondes environ. Ce sont nos propres prescriptions opérationnelles, et elles valent pour un appel de recouvrement autant que pour un appel de vente.
Deux blocs changent complètement, en revanche, et un script de recouvrement qui réutilise la version commerciale de l'un ou de l'autre est la façon la plus courante de rater ces appels.
Sur un appel de vente, c'est la personne qui peut décider. Sur un appel de recouvrement, c'est presque toujours la comptabilité fournisseurs, qui n'a rien signé et n'a aucune opinion sur votre produit, tandis que la personne qui a signé ignore peut-être l'existence de la facture. Se faire transférer vers le signataire ressemble à un progrès et n'est généralement qu'un détour.
Sur un appel de vente, vous cherchez à savoir s'il y a un budget. Ici la question du budget est déjà tranchée : le montant a été accepté. Ce que vous cherchez, c'est pourquoi un montant accepté n'a pas été payé, et cette réponse décide de tout ce qui suit.
Nous ne publions pas de durée cible pour un appel de recouvrement. Le seuil de moins de quatre minutes qui figure dans notre cadre de script a été mesuré sur des appels à froid, où c'est l'appelant qui tient l'ordre du jour ; un appel de recouvrement peut légitimement demander plus de temps parce que l'interlocuteur va chercher une information, et un script qui pousse à la brièveté n'y produit qu'une promesse au lieu d'un accord.
La question qui doit venir en premier
Avant de demander quand, demandez pourquoi. Il n'y a que trois réponses réelles, et ce ne sont pas des variantes l'une de l'autre : ce sont trois appels différents qui commencent de la même façon.
- Ils ne l'ont jamais reçue, ou ne la retrouvent pas. La facture est partie chez quelqu'un qui a quitté l'entreprise, a atterri dans les indésirables, ou attend un numéro de commande que personne n'a fourni. Rien n'est contesté et personne n'est à court d'argent. C'est un problème administratif déguisé en créance.
- Ils la contestent. Le montant est faux, la prestation est discutée, un avoir a été promis, ou quelque chose a été livré en retard. À la seconde où vous entendez cela, vous n'êtes plus en recouvrement : vous traitez un litige, et continuer à recouvrer ne fait qu'aggraver les choses.
- Ils ne peuvent pas payer maintenant. L'argent n'est pas là cette semaine. C'est le seul des trois cas où la conversation classique de recouvrement, un échéancier, une date, un paiement partiel, est le bon instrument.
Un script qui ne bifurque pas ici traitera les trois cas comme le troisième, c'est-à-dire réclamera une date de paiement à quelqu'un pour une facture qu'il n'a jamais vue, ou négociera un échéancier sur un montant réellement erroné. Ces deux erreurs coûtent plus cher que la facture.
Les trois appels que produit la bifurcation
Ne négociez pas. Confirmez la bonne adresse et la bonne référence, renvoyez la facture pendant l'appel si vous le pouvez, et obtenez une date à laquelle ils confirmeront qu'elle est arrivée et enregistrée dans leur système. L'engagement demandé est administratif : il ne leur coûte rien et il est facile à vérifier.
Arrêtez de recouvrer au milieu de la phrase. Consignez ce qui est contesté dans leurs mots, dites ce qui va se passer et qui les contactera, et posez une date en interne. Ne défendez pas la facture, n'expliquez pas le contrat, et ne demandez pas le paiement de la part non contestée dans la même respiration : cela s'entend comme ignorer ce qu'ils viennent de dire.
C'est ici que l'échéancier a sa place. Demandez ce qu'ils peuvent faire plutôt que de proposer un chiffre d'abord, parce que le montant qu'ils avancent eux-mêmes est celui qu'ils tiendront. Fixez ensuite le montant, la date, le moyen et la personne, et redites les quatre avant de raccrocher.
L'étape suivante datée, redite à voix haute
Le dernier bloc du cadre est une étape suivante datée, et sur un appel de recouvrement elle a une forme : montant, date, moyen, nom. La raison de la répéter à voix haute n'est pas la politesse. C'est qu'un accord vague et un accord ferme s'entendent exactement pareil pendant l'appel, et qu'un seul des deux survit jusqu'à la relance, où vous devez pouvoir dire ce qui a été convenu et non ce dont vous vous souvenez tous les deux.
Notre bloc de qualification tient en deux ou trois questions, choisies parce que les réponses changent ce qui est proposé. Sur un appel de recouvrement, ces questions sont : pourquoi cela n'a-t-il pas été payé, que pouvez-vous faire réellement, et pour quand. Tout le reste que vous vouliez demander est déjà dans le CRM.
Ce que le script ne doit jamais faire
- Laisser entendre une conséquence que l'entreprise n'a pas décidé d'engager. Un script qui évoque une action en justice que l'entreprise n'entamera pas est à la fois un mensonge et, dans beaucoup de pays, un problème de conformité.
- Parler de la créance à quelqu'un qui n'est pas le débiteur. Cela inclut le collègue qui décroche, un conjoint, et un répondeur que n'importe qui peut écouter.
- Continuer d'insister après un refus clair. Notre propre règle est une seule relance après un premier refus : au-delà, le numéro est brûlé, et un numéro brûlé vaut moins que la facture.
- Improviser sur une situation de détresse. Si quelqu'un évoque une maladie, un licenciement ou une insolvabilité, le travail du script est de mettre fin à la tentative de recouvrement et d'orienter le dossier vers une personne, pas de trouver un montant plus petit.
La version répondeur, qui est un autre script
La plupart des tentatives n'atteindront pas la personne. Le script du message vocal fait donc partie du livrable et non de ce qu'on ajoute après, et c'est la seule partie d'un script de recouvrement soumise à une contrainte dure sur son contenu : vous ne pouvez pas dire pourquoi vous appelez, parce que vous ne savez pas qui l'écoutera. Un message de recouvrement identifie donc l'entreprise, donne une référence et une plage de rappel, demande un retour d'appel, et rien d'autre.
C'est un instrument faible. L'estimation sectorielle de BIA/Kelsey situe à 85 % la part des personnes qui tombent sur un répondeur et ne rappellent jamais, et rien ne laisse penser qu'un message incapable d'énoncer son motif fasse mieux que cette moyenne. Traitez le message vocal comme un moyen de rendre la tentative suivante moins froide, pas comme une tentative en soi, et laissez le rythme des tentatives, jours différents et heures différentes, faire le travail que le message ne peut pas faire.
Un exemple inventé, bloc par bloc
L'appel ci-dessous est inventé : il est écrit pour montrer le cadre, il n'est transcrit d'aucun appel réel, et aucun enregistrement ni aucune conversation client de notre part n'y est reproduit. Lisez-le comme une forme à remplir avec votre produit, vos conditions et votre ton.
- Ouverture, dix à quinze secondes. Bonjour, Alex de Northgate Supply. J'appelle au sujet de la facture 4471, du douze juillet. Suis-je bien à la comptabilité fournisseurs ?
- Le droit à la conversation. C'est l'affaire de deux minutes : je veux vérifier si elle vous est parvenue, et si oui, ce qui la bloque.
- La bonne personne. Êtes-vous la bonne personne pour cela, ou quelqu'un d'autre suit-il notre compte ?
- Qualification. Vous l'avez de votre côté ? Elle n'apparaît pas ? Laissez-moi vérifier à quelle adresse elle est partie. La bifurcation se fait ici, sur la réponse, et pas avant.
- L'offre, dans le cas de trésorerie. Que pouvez-vous faire ce mois-ci ? Si la moitié part le vingt-deux et le solde le neuf, je peux laisser le compte en l'état.
- L'objection. Je comprends que vous ne puissiez pas confirmer aujourd'hui. Qui peut le faire, et quand sera-t-il à son poste ? Une seule relance, puis on l'accepte et on fixe le rappel.
- L'étape suivante datée. Donc : quatre cent vingt le vingt-deux par virement, le solde le neuf, et vous êtes Priya à la comptabilité fournisseurs. Je vous renvoie cela par courriel aujourd'hui.
Construire votre première version, et la place d'un neuroagent
N'écrivez pas un script de recouvrement à partir de rien. Prenez vingt à trente enregistrements de personnes différentes de votre propre équipe, et gardez les phrases qui ont réellement obtenu des dates : elles existent déjà, inégalement réparties, et le travail d'un script est de les diffuser. Révisez-le ensuite chaque mois avec de nouveaux enregistrements, parce que les objections changent plus vite que tout le monde ne le pense.
Une fois le script écrit, la question de ce qu'il faut automatiser se répond d'elle-même. Les étapes précoces et répétitives, le rappel avant échéance, le premier appel d'impayé, la relance d'un accord non tenu, sont la même courte conversation des milliers de fois, et c'est exactement ce à quoi sert un neuroagent. La bifurcation du litige et celle de la détresse sont là où il s'arrête, et le script doit le dire explicitement plutôt que de le laisser au modèle. Cette décision a son propre article, et elle vaut d'être prise avant d'automatiser quoi que ce soit.