Los pacientes nuevos llaman una sola vez. Si la recepción está atendiendo a la persona que tiene delante, la llamada cae al buzón de voz y el paciente llama a la siguiente clínica de la lista. El agente atiende todas las llamadas, agenda contra su calendario en vivo y se detiene en el límite clínico en lugar de cruzarlo.
La mayoría de las clínicas descubre que el grueso de las llamadas entrantes es agenda, no medicina.
Aceptan mi seguro, tienen algo más pronto, cuánto cuesta una primera consulta. Quien llama lo está comparando con otras dos clínicas en la misma hora, y la clínica que contesta suele ser la clínica donde reserva.
La llamada de mayor volumen y la más mecánica: encontrar un hueco, mover un hueco, cancelar un hueco. Necesita el calendario en vivo y las reglas propias de la clínica sobre quién puede hacer qué y cuánto tiempo lleva.
Resultados, medicación, síntomas, si algo puede esperar. Esta es la llamada que tiene que llegar a una persona, y a la persona correcta, con el motivo ya anotado.
Nada de esto es un fallo de personal. Es un fallo estructural.
Una recepcionista con un paciente en el mostrador no puede atender la llamada, y no debería. Así que la clínica termina eligiendo entre el paciente presente y el paciente que llama, varias veces por hora, todo el día. El teléfono pierde esa disputa siempre, y nadie registra lo que costó.
Se agrupan en la apertura, en el turno del almuerzo y en la hora siguiente a un cierre. Dimensionar el personal para el pico significa pagar por el valle. Dimensionarlo para el promedio significa que el pico se va al buzón de voz, y ahí es donde muere la consulta del paciente nuevo.
El alcance es deliberadamente estrecho. Todo lo clínico es una transferencia, por diseño y por escrito.
La disponibilidad se lee en el momento de la llamada, no de una copia, y la cita se escribe de vuelta durante la misma conversación. La duración de la cita, el profesional, la sala y los márgenes se configuran con usted antes del lanzamiento, porque esas reglas son justamente donde la automatización de la agenda suele fallar.
Cómo funciona la agenda de citas →Una llamada de confirmación el día anterior llega a personas a las que un mensaje sin leer no llega, y convierte algunas ausencias en reprogramaciones en lugar de sillones vacíos. Cuando se libera un hueco, el mismo agente puede recorrer una lista de espera y ofrecerlo.
Todo lo relativo a síntomas, resultados o medicación se registra con el motivo y el número de devolución de llamada, y se dirige a quien usted haya designado. El agente no decide qué tan urgente es; aplica la regla que usted le dio y dice con claridad qué va a pasar después.
Si un proveedor no le habla de esta parte, esa es justo la parte por la que hay que preguntar.
El agente no le dirá a quien llama si un síntoma es grave, si debe tomar un medicamento, ni si necesita ser visto hoy. Dice que no puede responder eso y lo pone con alguien que sí puede.
Reconocer una urgencia real a partir de una descripción no es algo que vayamos a afirmar. Lo que hacemos en su lugar es acordar con usted una regla explícita: las palabras y las situaciones que activan una transferencia inmediata o una instrucción guionizada de llamar al número de emergencias, y nada más sutil que eso.
El audio de las llamadas, las transcripciones y los campos que recoge el agente corren en nuestros propios servidores y permanecen en la región, y nuestro representante designado en la Unión Europea conforme al artículo 27 del RGPD está nombrado en la página de cumplimiento. No afirmamos HIPAA, ISO ni ninguna norma auditada para la que no hayamos sido auditados, y su propia revisión debería partir de lo que indica esa página.
Qué afirmamos y qué no afirmamos →Una cita que aterriza en cualquier lugar distinto del sistema que su equipo ya consulta es peor que ninguna cita.
El agente lee la disponibilidad y escribe las citas en el sistema que usted ya utiliza. Lo que importa técnicamente es si la disponibilidad puede leerse y una cita puede escribirse de vuelta por vía programática. Cuando un sistema no puede hacerlo, lo decimos durante el alcance y no después.
Se coloca en la línea que los pacientes ya tienen. Usted elige si atiende todo, solo el desborde o solo fuera del horario de atención, y confirmamos por escrito qué sistemas están conectados antes de que tome una llamada real.
Lo que cambia entre estas páginas es qué llamadas importan y qué se le tiene que impedir hacer al agente.
El agente que contesta primero consigue la visita. Los demás reciben una devolución de llamada que nadie hace.
Qué construiríamos →Usted está debajo de un lavabo. El teléfono es un trabajo que aún no ha presupuestado.
Qué construiríamos →Tres preguntas concentran la mayor parte de su volumen de llamadas, y las tres tienen respuesta en un sistema.
Qué construiríamos →El mostrador de posventa está atendiendo a un cliente en persona. La consulta comercial llega a las nueve de la noche.
Qué construiríamos →Cada entrega fallida es una llamada telefónica y una segunda furgoneta. La mayoría son un problema de dirección.
Qué construiríamos →Estos seis son los sectores donde el volumen de llamadas entrantes es mayor y donde las integraciones se entienden mejor, no el límite de lo que el agente atiende. Si sus llamadas son repetitivas y las respuestas viven en un sistema, la forma del trabajo es la misma.
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