Un comprador que acaba de ver un anuncio llama a tres agencias en diez minutos y reserva con quien descuelgue. Usted está en el coche, en una visita o con otro cliente. El agente contesta, responde las preguntas con los datos de sus propios anuncios, cualifica la consulta y pone la visita en su agenda.
Las consultas sobre inmuebles son el caso más claro de todos los sectores en el que la velocidad decide el resultado.
Sigue disponible, cuánto son los gastos de comunidad, en qué planta está, si puedo verlo el sábado. Quien llama tiene el anuncio abierto delante y está llamando a otras dos agencias en el mismo momento.
Una consulta escrita desde un portal es una llamada telefónica esperando a ocurrir. Devuelta en menos de un minuto es una conversación; devuelta a la mañana siguiente es un buzón de voz para alguien que ya ha reservado en otro sitio.
Vale mucho más que una sola visita y se pierde con facilidad, porque suele llegar fuera de las horas en las que alguien con responsabilidad está en su mesa.
El trabajo exige estar fuera de la oficina, que es exactamente donde el teléfono no funciona.
La hora punta de visitas es la hora punta de consultas. Un agente que está dentro de un inmueble no puede atender una llamada sobre otro inmueble, así que las horas de más actividad de la semana son también las horas con la tasa de respuesta más baja. Nadie registra la consulta que nunca llegó a conectar.
Se publica un anuncio nuevo, un portal se actualiza, baja un precio, y llegan veinte consultas en una hora. El tiempo de respuesta a la vigésima decide si valió la pena generarla. Añadir personas para esa hora no es un plan.
Dos direcciones en una sola línea: consultas entrantes atendidas y leads escritos llamados de vuelta antes de que se enfríen.
Disponibilidad, precio, planta, gastos de comunidad, régimen de tenencia, qué está incluido: el agente responde con los datos que usted le da, y cuando un dato no está, lo dice y le lleva la pregunta a usted en lugar de rellenar el hueco. Describir mal un inmueble es un problema legal, no un bochorno.
Cómo evitamos que invente respuestas →Presupuesto, plazos, financiación, si tienen un inmueble que vender, si pueden visitar en los horarios que usted tiene. El resultado son campos estructurados en su CRM con la transcripción adjunta, así que el comercial lee un registro ya completo en lugar de una nota de devolución de llamada.
La cualificación en detalle →El envío de un formulario dispara una llamada saliente mientras quien consulta sigue en el anuncio. El consentimiento y los horarios de llamada se aplican al trabajo saliente, así que la lista y su base legal tienen que ser suyas y usted debe poder responder por ellas.
Velocidad de respuesta al lead →Aquí los límites son sobre todo legales, y por eso son los que conviene dejar explícitos.
Las ofertas, las contraofertas y cualquier cosa que modele un precio se entregan a una persona. El agente toma la oferta como un mensaje con la cifra y las condiciones registradas, y dice que una persona responderá al respecto.
Las preguntas sobre la escrituración, los préstamos, los impuestos de transmisión o la ley de arrendamientos se registran y se dirigen a quien corresponde. Equivocarse en una de ellas en una llamada grabada es una responsabilidad legal, y no hay ninguna versión de este producto que deba estar respondiéndolas.
Repite lo que dicen los datos de su anuncio, se reserva cuando los datos callan y nunca redondea una superficie hacia arriba ni convierte una estación cercana en una estación a la que se puede ir andando. Si sus datos están mal, el agente repetirá fielmente el error, lo cual es un argumento para arreglar el feed.
La consulta tiene que acabar donde el comercial ya mira, o no ha quedado registrada.
La consulta cualificada, la transcripción y la grabación se escriben en su CRM, y la visita entra en la agenda de la persona correcta contra su disponibilidad real, en lugar de quedar en una nota para que alguien la gestione más tarde.
El agente responde las preguntas sobre inmuebles a partir de un feed o una exportación que usted controla. Durante el alcance acordamos con qué frecuencia se actualiza y qué dice el agente sobre un inmueble cuyos datos no puede confirmar.
Lo que cambia entre estas páginas es qué llamadas importan y qué se le tiene que impedir hacer al agente.
La recepción ya está atendiendo a la persona en el mostrador. El teléfono es el paciente al que nunca conoció.
Qué construiríamos →Usted está debajo de un lavabo. El teléfono es un trabajo que aún no ha presupuestado.
Qué construiríamos →Tres preguntas concentran la mayor parte de su volumen de llamadas, y las tres tienen respuesta en un sistema.
Qué construiríamos →El mostrador de posventa está atendiendo a un cliente en persona. La consulta comercial llega a las nueve de la noche.
Qué construiríamos →Cada entrega fallida es una llamada telefónica y una segunda furgoneta. La mayoría son un problema de dirección.
Qué construiríamos →Estos seis son los sectores donde el volumen de llamadas entrantes es mayor y donde las integraciones se entienden mejor, no el límite de lo que el agente atiende. Si sus llamadas son repetitivas y las respuestas viven en un sistema, la forma del trabajo es la misma.
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