Dónde está mi pedido, lo tienen en stock, cómo lo devuelvo. Esas llamadas son repetitivas, se disparan cuando usted promociona algo, y cada una de ellas tiene una respuesta esperando en un sistema al que quien llama no puede acceder. El agente lee ese sistema en vivo y dice la respuesta.
El patrón es el mismo si gestiona doce tiendas o un almacén.
La llamada de mayor volumen del retail, y la más mecánica. El cliente quiere un estado y una fecha. Una persona lo consulta en el sistema de pedidos y lo lee en voz alta; el agente también puede, sin la cola.
Talla, color, variante, qué tienda, cuándo vuelve. La respuesta existe en los datos de stock y cambia de una hora a otra, y por eso una respuesta desactualizada es peor que ninguna respuesta.
Una devolución es un proceso, no una conversación: el motivo, el artículo, la etiqueta, el paso siguiente. Solo sale mal cuando a quien llama se le dice algo que contradice su política publicada.
La demanda en retail no es plana, y un soporte telefónico dimensionado para el promedio se queda sin personal en los días que importan.
Un lanzamiento, una promoción, un fin de semana de rebajas, un retraso de entrega: los días que generan más llamadas son los días en que hay más en juego. Una cola en esos días convierte a un cliente que quería tranquilidad en un cliente que quería un reembolso.
Las llamadas de mayor volumen no necesitan ningún criterio, y desplazan a las que sí lo necesitan: la reclamación, el pedido de alto valor, la excepción que nadie ha visto antes. Automatizar las llamadas mecánicas es sobre todo una forma de conseguir que a las difíciles las atienda una persona.
Todo aquí depende de lecturas en vivo. Un agente que no puede ver el pedido es una centralita con pasos de más.
Identifica el pedido, lee el estado actual, y dice la fecha que su sistema tiene realmente. Cuando el estado es un problema y no una respuesta, lo dice, registra el caso y lo dirige, en lugar de tranquilizar al cliente con algo que se ha inventado.
Disponibilidad por variante y por ubicación, leída en el momento de la llamada. Cuando un artículo está agotado, el comportamiento útil es ofrecer la tienda más cercana, la fecha de reposición si usted la tiene, o la variante más parecida — y decir con claridad cuándo no hay nada que ofrecer.
Registra el artículo y el motivo, aplica las reglas que usted configuró, e inicia la devolución en su sistema. Todo lo que quede fuera de la política es un escalado con el motivo registrado, no una decisión que el agente toma en su nombre.
El primero de estos es una regla estricta, no una opción de configuración.
No recogemos números de tarjeta, códigos CVV ni datos bancarios por voz. Si hay que cobrar un pago, va a una persona o a un enlace de pago, porque un canal de voz es el lugar equivocado para mover datos de tarjeta y ninguna cantidad de cifrado cambia eso.
Lee lo que el sistema tiene. Cuando el sistema no tiene nada útil, la respuesta honesta es que todavía no hay fecha y que esto es lo que pasa a continuación. Una fecha adivinada es una segunda llamada de reclamación más un cliente perdido.
Los reembolsos, los descuentos y las excepciones a sus reglas de devolución son decisiones con dinero detrás. El agente aplica las reglas que usted le dio y escala todo lo demás con el motivo anotado.
Este sector vive o muere por la calidad de la integración, y por eso la confirmamos por escrito.
El estado de los pedidos y el stock se leen en vivo; los casos y las devoluciones se escriben de vuelta con la transcripción adjunta. Cuando un sistema no puede leerse y escribirse por vía programática, se lo decimos durante el alcance en lugar de descubrirlo en la tercera semana.
Contesta el teléfono. Cuando ya opera chat y correo electrónico, la línea telefónica suele ser el canal con la peor espera medida y la menor visibilidad, y es el canal donde quien llama y se rinde no vuelve por otra puerta.
Lo que cambia entre estas páginas es qué llamadas importan y qué se le tiene que impedir hacer al agente.
La recepción ya está atendiendo a la persona en el mostrador. El teléfono es el paciente al que nunca conoció.
Qué construiríamos →El agente que contesta primero consigue la visita. Los demás reciben una devolución de llamada que nadie hace.
Qué construiríamos →Usted está debajo de un lavabo. El teléfono es un trabajo que aún no ha presupuestado.
Qué construiríamos →El mostrador de posventa está atendiendo a un cliente en persona. La consulta comercial llega a las nueve de la noche.
Qué construiríamos →Cada entrega fallida es una llamada telefónica y una segunda furgoneta. La mayoría son un problema de dirección.
Qué construiríamos →Estos seis son los sectores donde el volumen de llamadas entrantes es mayor y donde las integraciones se entienden mejor, no el límite de lo que el agente atiende. Si sus llamadas son repetitivas y las respuestas viven en un sistema, la forma del trabajo es la misma.
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