La recepción de posventa está cara a cara con un cliente mientras suena el teléfono, y las consultas comerciales llegan mucho después de que cierra la sala de exposición. El agente agenda el trabajo de taller contra la disponibilidad real de bahías y de técnicos, registra el vehículo correctamente y cualifica la consulta comercial en lugar de dejarla esperando hasta la mañana.
Posventa y ventas tienen personas que llaman distintas, urgencias distintas y la misma línea sin atender.
Un servicio, una inspección, un testigo encendido, un ruido. Requiere identificar el vehículo, clasificar el trabajo y encontrar un hueco que puedan tomar tanto una bahía como un técnico cualificado.
Lo tienen, sirve para mi vehículo, cuándo pueden conseguirlo. Mecánica, de mucho volumen, y con la respuesta entera en un sistema si el agente puede leerlo.
Sigue disponible ese auto, cuánto me dan por el mío a cuenta, puedo probarlo el sábado. Llega a las horas en que la sala de exposición está cerrada, que es justo cuando el comprador está mirando.
Ninguna de las dos cosas es un problema de disciplina.
Un cliente en el mostrador entregando las llaves tiene prioridad sobre un teléfono que suena, y con razón. Así que las llamadas que llegan durante la avalancha de entregas de la mañana — la hora de más carga para ambos — son las que se quedan sin atender, y quien llama reserva en el taller independiente de la esquina.
Las tardes y los domingos son cuando la gente mira autos. Un mensaje de voz dejado a las nueve de la noche llega a alguien a las nueve de la mañana siguiente, y a esa hora el comprador ya ha consultado tres anuncios más.
La especificidad está en los datos que se registran, no en la conversación.
Un hueco solo es real si una bahía está libre y un técnico cualificado para ese trabajo está de turno. Los tipos de trabajo, las duraciones, las competencias y las restricciones de bahía se configuran antes del lanzamiento, y la disponibilidad se lee en vivo en el momento de la llamada.
Cómo funciona la agenda de citas →La placa del vehículo, el kilometraje y los datos de contacto se releen y se confirman en la llamada. Una placa mal escuchada es una orden de trabajo asociada al auto equivocado, y eso sale caro cuando se descubre en el taller.
Qué vehículo, presupuesto, entrega a cuenta, interés en financiación, cuándo pueden venir — registrado como campos estructurados en su CRM con la transcripción adjunta, y una prueba de manejo en la agenda correcta.
La cualificación en detalle →Tres cifras que un agente de voz nunca debería ser quien diga.
Agenda el diagnóstico y explica por qué. Poner precio a un ruido por teléfono produce un cliente que llega con una cifra que nadie del taller aceptó.
Registra el vehículo, el kilometraje y el estado tal como se describen, y lo entrega a una persona. Una tasación dada en una llamada grabada es una cifra que le van a exigir, y no le corresponde al agente darla.
Las tasas, la elegibilidad y el crédito regulado son trabajo de una persona, y en la mayoría de los mercados de una persona habilitada. El agente recoge el interés y lo dirige a quien esté autorizado.
Dos sistemas, dos direcciones, ambas confirmadas por escrito antes de la primera llamada real.
La disponibilidad se lee en vivo; la cita, el vehículo, el síntoma reportado y la transcripción se escriben de vuelta. Cuando un sistema no puede leerse y escribirse por vía programática, lo decimos durante el alcance.
Los recordatorios de servicio, los vencimientos de inspección y las llamadas de confirmación son trabajo saliente que el mismo agente puede hacer. Llamar a clientes está regulado de forma distinta que atender su propia línea, así que la lista y su base legal tienen que ser suyas y usted debe poder responder por ellas.
Las llamadas salientes y las reglas que las rodean →Lo que cambia entre estas páginas es qué llamadas importan y qué se le tiene que impedir hacer al agente.
La recepción ya está atendiendo a la persona en el mostrador. El teléfono es el paciente al que nunca conoció.
Qué construiríamos →El agente que contesta primero consigue la visita. Los demás reciben una devolución de llamada que nadie hace.
Qué construiríamos →Usted está debajo de un lavabo. El teléfono es un trabajo que aún no ha presupuestado.
Qué construiríamos →Tres preguntas concentran la mayor parte de su volumen de llamadas, y las tres tienen respuesta en un sistema.
Qué construiríamos →Cada entrega fallida es una llamada telefónica y una segunda furgoneta. La mayoría son un problema de dirección.
Qué construiríamos →Estos seis son los sectores donde el volumen de llamadas entrantes es mayor y donde las integraciones se entienden mejor, no el límite de lo que el agente atiende. Si sus llamadas son repetitivas y las respuestas viven en un sistema, la forma del trabajo es la misma.
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