Cómo leer una lista de idiomas
En la lista de idiomas de un proveedor, cada entrada significa que hay un modelo de reconocimiento de voz, un modelo de lenguaje y una voz sintética.
En una línea real, quienes llaman tienen acentos regionales, dictan números, deletrean su nombre y cambian de idioma a mitad de una frase. El agente también debe dar el mismo precio en cada idioma.
Benerra no publica una lista fija de idiomas. Construye y entrena cada neuroagente para los idiomas de su despliegue. Agregar un idioma implica escribir en ese idioma sus instrucciones, sus reglas y su política de escalado, y eso es trabajo de definición del alcance.
Un idioma se comprueba con una llamada telefónica hecha por un hablante nativo. Califique cada llamada en la misma hoja. Siete llamadas prueban los puntos donde falla un agente de voz con IA multilingüe.
Siete llamadas para hacer en cada idioma
Use hablantes nativos para cada idioma y cada acento que pruebe, y asigne a cada uno una tarea real de su propia línea. Mantenga las llamadas cortas, y grábelas o pida al proveedor la grabación y la transcripción.
Elija tres datos que el agente debe dar correctamente, por ejemplo un precio, un horario de atención y una regla de cancelación. Pregunte por los tres datos en cada idioma y compare las respuestas lado a lado. Si las respuestas difieren, los idiomas funcionan con versiones distintas de sus datos, y esa brecha es la primera que hay que cerrar.
Una entrada de la lista indica «francés» o «español» y no nombra ninguna región. La calidad del reconocimiento varía con la línea, el ruido de fondo y el acento. Repita la primera llamada con personas de lugares distintos: hispanohablantes de México y de España, francófonos de Francia, Bélgica, Suiza y Quebec. Elija los acentos de quienes le llaman. Califique si el agente entendió a la primera, pidió una repetición o respondió otra pregunta.
Los números de teléfono franceses se leen de dos en dos, así que 92 se dice «quatre-vingt-douze». En Francia 70 se dice «soixante-dix» y 90 «quatre-vingt-dix»; en Bélgica y en Suiza, «septante» y «nonante». Un número de teléfono tiene nueve dígitos en España y diez en México, y quienes llaman los agrupan de forma distinta. La fecha 03/04 significa 3 de abril en Francia, España y México, y 4 de marzo en Estados Unidos. Dicte un número de teléfono, una fecha y un monto en cada idioma y pida al agente que repita cada uno. Un número de contacto mal anotado es un lead perdido.
En francés se deletrea con nombres de pila, sin una lista única: «A comme Anatole» en una, «A comme Alice» en otra publicada en Quebec. Quienes llaman en español usan nombres de pila, como en «C de Carmen», o nombres de lugares, como en «B de Burgos». El signo @ se dice «arobase» en francés y «arroba» en español. Dé al agente un apellido de otro idioma, como Nguyen o Fernández Gómez, y una dirección con guion y un dígito. Compare lo que el CRM registró con lo que usted dijo, carácter por carácter.
El francés tiene «vous» y «tu», el español tiene «usted» y «tú», y Argentina, Uruguay y buena parte de Centroamérica suman «vos». La forma de tratamiento que usa el agente es una decisión de la empresa: anótela antes de la llamada. Llame a la línea una vez en tono formal y otra en tono informal. Compruebe si el agente mantiene la forma que usted eligió y si sigue a quien pasa a la forma informal.
Empiece en un idioma, pase al otro y regrese. Añada una frase que cambie de idioma a la mitad, como este ejemplo inventado: «Quiero cambiar mi cita, but only if Thursday is free». Decida de antemano qué debe hacer la línea: seguir a quien llama o preguntar en qué idioma continuar. Un agente que sigue respondiendo en el primer idioma y no capta la pregunta no pasa la prueba.
La transferencia debe llegar a una persona que hable ese idioma, junto con lo que ya dijo quien llamó. Un agente que atiende bien en español y luego transfiere la llamada a un equipo que solo habla inglés falla en el último paso. Siga la llamada hasta que una persona conteste. Nuestro artículo sobre la salida hacia una persona explica cuándo un agente de voz debe pasar la llamada.
Las mismas siete llamadas sirven para una recepcionista virtual con IA que atiende llamadas entrantes. En las llamadas salientes con IA, los hablantes nativos reciben las llamadas y aplican las mismas comprobaciones.
Califique cada llamada en la misma hoja
Use los mismos seis criterios en todos los idiomas y omita los que una llamada no pruebe. Califique cada uno de cero a dos puntos justo después de la llamada.
- El agente entendió la solicitud a la primera o planteó una pregunta breve que hizo avanzar la llamada.
- La respuesta coincidió con lo que la empresa dice en los otros idiomas.
- Cada número, fecha, nombre y dirección llegó al registro tal como se dijo.
- El agente mantuvo la forma de tratamiento que la empresa eligió.
- Tras un malentendido, el agente pidió una aclaración y lo intentó de nuevo.
- Cuando quien llamó pidió hablar con una persona, la llamada llegó a alguien que habla ese idioma, con el contexto.
Compare los idiomas entre sí. Señale cualquier idioma que obtenga menos puntos que los demás en la misma hoja. Una línea que funciona en inglés y tropieza en español tiene un punto débil en español, y un promedio lo oculta. Repita una llamada fallida con un segundo hablante antes de culpar al idioma: una llamada prueba un acento en una línea.
Preguntas por escrito para el proveedor
Haga estas seis preguntas por escrito y guarde las respuestas junto con el contrato.
- ¿En qué idiomas, y en qué variantes regionales de cada uno, funcionará mi línea? Nómbrelos en el formulario de pedido.
- En cada idioma, ¿un hablante nativo revisa la base de conocimiento, el saludo y el aviso de IA?
- ¿Cómo elige el agente el idioma, y qué hace cuando quien llama cambia de idioma?
- ¿Recibo cada llamada como grabación y transcripción en el idioma en que se habló?
- Cuando alguien pide hablar con una persona, ¿qué equipo contesta en cada idioma, y qué información viaja con la llamada?
- ¿Puedo escuchar grabaciones de llamadas en cada idioma que necesito y saber cuáles son llamadas reales de clientes?
Cómo maneja Benerra los idiomas
De forma predeterminada, el reconocimiento de voz, el modelo de lenguaje y la síntesis de voz funcionan en servidores que Benerra opera. Por eso el agente mantiene la conversación en los idiomas que configuramos para cada despliegue.
Las grabaciones de demostración de nuestra página de ejemplos incluyen llamadas en francés y en español. En su línea, cada llamada recibe una transcripción por interlocutor y marca de tiempo, con la grabación de audio. Así puede auditar cada idioma por su cuenta.
Haga las seis preguntas a Benerra
Pida a Benerra por escrito los idiomas de su línea antes de firmar. Las seis preguntas valen para Benerra como para cualquier proveedor.
Haga la prueba esta semana
- Liste las regiones de quienes llaman a partir de los códigos de país y de área de su registro de llamadas. Pregunte qué idiomas habla cada una.
- Busque hablantes nativos para cada idioma y cada acento, dentro o fuera de la empresa.
- Anote sus tres datos, su forma de tratamiento y su regla para los cambios de idioma a mitad de llamada.
- Haga las siete llamadas, grábelas y califíquelas el mismo día.
- Envíe las calificaciones y las grabaciones al proveedor y pida un plan escrito para cerrar cada brecha.
Conserve la hoja. Será la prueba de aceptación de cada idioma que agregue después.