Cuándo las llamadas de un concesionario quedan sin atender
Un cliente que entrega las llaves en el mostrador tiene prioridad sobre un teléfono que suena, y con razón. Si la recepción de vehículos por la mañana es la hora pico de su mostrador, las llamadas de servicio que llegan entonces pueden quedar sin atender, y quien llama puede reservar en el taller independiente de la esquina. Su registro de llamadas muestra si eso ocurre en su caso.
Las consultas comerciales pueden perderse a otra hora. Algunos compradores miran autos por la noche y los domingos, cuando su sala de exposición puede estar cerrada. Un mensaje de voz dejado tarde por la noche puede esperar hasta la mañana siguiente, y para entonces el comprador quizá ya consultó a otros vendedores. Su registro de llamadas muestra si su línea comercial pierde llamadas de la misma manera.
Las dos pérdidas de llamadas pueden tener causas distintas, así que cada una necesita su propio conteo.
Tres tipos de llamada en una misma línea
Clasifique las llamadas que recibe la línea antes de contar nada. Tres tipos de llamada entran en estos conteos. Se parecen en la factura telefónica y piden cosas distintas.
Un servicio, una inspección, un testigo encendido, un ruido. La llamada requiere identificar el vehículo, clasificar el trabajo y encontrar un hueco que puedan tomar tanto una bahía libre como un técnico calificado.
¿Lo tienen? ¿Sirve para mi vehículo? ¿Cuándo pueden conseguirlo? Un sistema tiene la respuesta si quien contesta puede leerlo.
¿Sigue disponible ese auto? ¿Cuánto me dan por el mío a cuenta? ¿Puedo probarlo el sábado? Puede llegar cuando la sala de exposición está cerrada, que es cuando algunos compradores están mirando.
Haga dos conteos en su propio registro de llamadas
Su sistema telefónico o su compañía telefónica debería guardar la evidencia. Obtenga los registros de llamadas de varias semanas típicas antes de hablar con cualquier proveedor. Si su sistema no registra las llamadas que suenan sin que nadie conteste, pida a su proveedor de telefonía los registros detallados de llamadas.
Para cada hora de la jornada, cuente las llamadas recibidas, las atendidas y las que sonaron sin respuesta o pasaron al buzón de voz. Mire primero la hora de recepción de vehículos. Si las llamadas sin atender se reparten de forma pareja durante el día, sospeche primero del personal o del enrutamiento.
Cuente las llamadas y los mensajes de voz que llegan mientras la sala de exposición está cerrada. De cada uno, averigüe cuánto tiempo esperó a que le devolvieran la llamada y si alguien la devolvió. Compruebe que cada consulta tenga un registro en su CRM.
Anote ambos conteos antes de la primera demostración. El promedio de un proveedor describe la sala de exposición de otro concesionario, y sus propias cifras son la línea base para evaluar un piloto.
Lea los conteos antes de elegir una línea
- Si las llamadas sin atender se concentran en la hora de recepción de vehículos, empiece por la línea de servicio, donde las llamadas para agendar citas tienden a repetirse.
- Si los mensajes de voz se acumulan fuera de horario, empiece por la línea comercial: cada hora de demora puede dar al comprador tiempo para consultar en otra parte.
- Si las llamadas quedan sin atender a toda hora, revise primero el personal y el enrutamiento, porque un agente no agrega capacidad a un taller lleno.
- Si ambos conteos son bajos, no toque los teléfonos.
Trate los conteos como una hipótesis y deje que un piloto la ponga a prueba. Cada llamada recibe una transcripción, así que el piloto cuenta a quienes pidieron un horario que no había disponible. Eso muestra si el cuello de botella es el teléfono o la agenda. La página de Agenda de citas con IA describe el mismo efecto.
El trabajo del agente en una llamada de concesionario
La página de concesionarios y centros de servicio describe lo que Benerra construiría para un concesionario. Cinco comportamientos importan para los conteos anteriores.
- Lee la disponibilidad en vivo durante la llamada y ofrece huecos que pueden tomar tanto una bahía libre como un técnico calificado.
- Relee la placa, el kilometraje y los datos de contacto y los confirma, porque una placa mal escuchada puede asociar la orden de trabajo al auto equivocado.
- Responde las preguntas sobre los autos en stock con los datos que usted le da, y pasa a una persona cualquier pregunta que esos datos no cubran.
- Registra en su CRM, como campos estructurados y con la transcripción adjunta, el vehículo, el presupuesto, el auto a cuenta, el interés en financiamiento y la fecha de visita de cada consulta comercial.
- Reserva la prueba de manejo en la agenda correcta.
Benerra configura con usted los tipos de trabajo, las duraciones, las competencias y las restricciones de bahía antes del lanzamiento. Si su fuente de stock está desactualizada, el agente repite el error, así que pregunte con qué frecuencia se actualiza. Cuando un sistema no puede leerse y escribirse por vía programática, Benerra lo dice durante la definición del alcance. Benerra confirma por escrito qué sistemas están conectados antes de la primera llamada real.
Tres cosas que deja a las personas
El agente agenda el diagnóstico y explica por qué. Solo da precios a partir de una lista de precios fija que usted proporciona, para los conceptos que figuran en ella. Poner precio a un ruido por teléfono puede enviar al cliente al taller con una cifra que nadie allí aceptó.
El agente registra el vehículo, el kilometraje y el estado tal como los describe quien llama, y pasa el caso a una persona. Una tasación dada en una llamada grabada es una cifra que el cliente puede exigirle más adelante.
Las tasas, la elegibilidad y las condiciones de crédito corresponden a una persona autorizada para hablar de ellas. El agente registra el interés del cliente en financiamiento y lo dirige a esa persona.
Estos tres puntos son propios de este sector. El artículo sobre lo que un agente de voz nunca debería atender enumera cuatro categorías que corresponden a una persona por diseño. El artículo sobre la salida hacia una persona explica cómo pasa una llamada a una persona.
Pruebe una línea y lea los resultados
Benerra estima por proyecto el plazo de salida en vivo y no promete un número de días. Pregunte a cada proveedor, Benerra incluida, cómo se puede dirigir solo una parte de las llamadas al agente. Empiece con esa parte y amplíela después.
Revise cinco elementos del piloto.
- Las transcripciones de las citas, empezando por la más corta y la más larga.
- La placa y el kilometraje en una muestra de órdenes de trabajo, frente a lo que dijo quien llamó.
- Las citas en la agenda, y si cada una encaja con una bahía libre y un técnico calificado.
- Las llamadas pasadas a personas, con el motivo de cada una: fuera de alcance según sus reglas, solicitud de quien llamó o conversación que salió mal. Solo la última es una falla.
- Las solicitudes de un horario que no estaba disponible.
La revisión manual deja de escalar cuando el volumen supera el del piloto. Locator, la analítica de voz de Benerra, califica el 100 % de sus llamadas grabadas según una lista de verificación que usted define, mientras que un control de calidad manual en nuestras propias operaciones revisa menos del 5 % de las llamadas grabadas. Locator requiere dos elementos: las grabaciones y la lista de verificación.
Los recordatorios de servicio son llamadas salientes
Las llamadas salientes siguen reglas distintas de las que rigen las llamadas que usted recibe, y esas reglas dependen del país y de la lista. Fije con su asesor legal la base legal de cada número antes de que salga el primer recordatorio. El mismo agente puede hacer llamadas de recordatorio de servicio, de vencimiento de inspección y de confirmación. Los números marcados como baja se excluyen de las llamadas, tanto del lado de Benerra como del suyo. El artículo sobre el cumplimiento en llamadas salientes y la página de Llamadas salientes con IA exponen esas reglas. Este artículo no es asesoría legal.
Pasos para esta semana
- Obtenga los registros de llamadas de ambas líneas de varias semanas típicas, y haga los dos conteos.
- Revise en el CRM las consultas recibidas fuera del horario de atención: cuáles tienen registro, y cuánto tiempo esperó cada una a que le devolvieran la llamada.
- Elija la línea que señalan los conteos.
- Escriba las reglas de esa línea con sus propias palabras. Para servicio: tipos de trabajo, duraciones, competencias y bahías. Para ventas: vehículo, presupuesto, auto a cuenta, interés en financiamiento y fecha de visita.
- Pida a cada proveedor, Benerra incluida, que confirme por escrito qué sistemas están conectados y qué datos se registran en cada sistema, antes de la primera llamada real.
Conserve los conteos como línea base del piloto.