Les nouveaux patients n'appellent qu'une fois. Si l'accueil s'occupe de la personne qui se tient devant lui, l'appel part sur la boîte vocale et le patient appelle le cabinet suivant sur sa liste. L'agent décroche chaque appel, réserve dans votre agenda en direct, et s'arrête à la limite clinique au lieu de la franchir.
La plupart des cabinets constatent que l'essentiel des appels entrants relève de la prise de rendez-vous, pas de la médecine.
Prenez-vous ma mutuelle, avez-vous quelqu'un plus tôt, combien coûte une première consultation. Cet appelant vous compare à deux autres cabinets dans la même heure, et le cabinet qui répond est en général le cabinet où il prend rendez-vous.
L’appel le plus fréquent et le plus mécanique : trouver un créneau, déplacer un créneau, annuler un créneau. Il exige l'agenda en direct et les règles propres au cabinet sur qui peut faire quoi et combien de temps cela prend.
Résultats, médicaments, symptômes, savoir si quelque chose peut attendre. C'est l'appel qui doit atteindre un humain, et le bon humain, avec le motif déjà noté.
Rien ici n'est un défaut d'effectifs. C'est un défaut structurel.
Une secrétaire avec un patient au comptoir ne peut pas prendre l'appel, et ne devrait pas le faire. Le cabinet finit donc par choisir entre le patient présent et le patient qui appelle, plusieurs fois par heure, toute la journée. Le téléphone perd cet arbitrage chaque fois, et personne n'enregistre ce que cela a coûté.
Ils s'agglutinent à l'ouverture, pendant la permanence du déjeuner, et dans l'heure qui suit une fermeture. Dimensionner pour le pic, c'est payer pour le creux. Dimensionner pour la moyenne, c'est envoyer le pic sur la boîte vocale, et c'est là que meurt la demande d'un nouveau patient.
Le périmètre est volontairement étroit. Tout ce qui est clinique est un transfert, par conception et par écrit.
La disponibilité est lue au moment de l'appel, pas sur une copie, et le rendez-vous est inscrit pendant la même conversation. La durée du rendez-vous, le praticien, la salle et les marges sont configurés avec vous avant le lancement, parce que ces règles sont justement là où l'automatisation de la prise de rendez-vous échoue d'ordinaire.
Comment fonctionne la prise de rendez-vous →Un appel de confirmation la veille atteint des gens qu'un SMS non lu n'atteint pas, et il transforme certains rendez-vous manqués en reports plutôt qu'en fauteuils vides. Quand un créneau se libère, le même agent peut parcourir une liste d'attente et le proposer.
Tout ce qui concerne les symptômes, les résultats ou les médicaments est consigné avec le motif et le numéro de rappel, puis acheminé vers la personne que vous avez désignée. L'agent ne décide pas du degré d'urgence ; il applique la règle que vous lui avez donnée et dit clairement ce qui va se passer ensuite.
Aucun de ces appels n'arrive tout seul. Un patient en attente d'un suivi, d'un contrôle annuel ou de la prochaine étape d'un plan de traitement ne va pas réclamer son rendez-vous — c'est au cabinet de passer l'appel, à partir de ses propres dossiers, sinon la date glisse sans bruit.
Un rendez-vous de suivi, un contrôle post-acte, un point sur la façon dont un nouveau médicament est toléré. La prochaine étape a déjà été convenue lors de la dernière visite, donc l'appel reprend un engagement déjà pris, il ne propose rien de nouveau.
Un bilan annuel, un dépistage, une visite de contrôle de routine : une date que le cabinet fixe déjà, sur un calendrier que rien n'oblige le patient à surveiller. Personne ne réclame un problème qui ne s'est pas encore manifesté, ce qui explique exactement pourquoi cet appel perd toujours face à ce qui est urgent aujourd'hui.
Un plan délivré en plusieurs temps — kinésithérapie, orthodontie, un parcours à plusieurs séances — porte la prochaine réservation en lui-même. Entre les séances, seule la mémoire du patient tient le plan ensemble ; un appel qui réserve la prochaine étape avant qu'elle ne soit oubliée remplace cela par un système.
Aucune réclamation au dossier, aucune annulation, juste un écart depuis la dernière visite plus long que ce que le cabinet choisirait. C'est exactement le même cas de contact inactif que sur n'importe quelle autre liste de réactivation, traité de la même façon : sur le propre fichier patients du cabinet, jamais une liste achetée.
Comment fonctionne la réactivation en général →Benerra fournit la technologie d’appel pour un système de rappel patient. Le cabinet décide qui est sur la liste, ce que l’appel propose, et quand il est autorisé à sonner.
Qui est en attente, et pour quoi, se lit dans l'intervalle de rappel, le plan de traitement ou l'historique de rendez-vous que le cabinet tient déjà — pas une relance générique « vous nous manquez » envoyée à tout le fichier patients. Un appel de rappel et un appel à un patient inactif sont distingués avant que l'un ou l'autre ne soit composé.
Quels systèmes sont lus et écrits, et le script propre à chaque motif de rappel, sont convenus et confirmés par écrit avant le premier appel réel, la même rigueur que pour tout autre déploiement Benerra. Benerra ne fixe pas la politique de prise de contact clinique : le cabinet décide ce qui est dit et quand appeler, et vérifie les règles de sa propre juridiction sur le contact avec les patients, de la même façon que pour toute autre liste sortante.
Réservé, refusé, demande de retrait de la liste, pas de réponse : chaque fiche reçoit un résultat daté et une transcription derrière, la même mécanique de réactivation qu'en dehors de la santé.
Si un fournisseur refuse de vous parler de cette partie, c'est justement la partie sur laquelle il faut l'interroger.
L'agent ne dira pas à un appelant si un symptôme est grave, s'il faut prendre un médicament, ou s'il doit être vu aujourd'hui. Il dit qu'il ne peut pas répondre à cela et met l'appelant en relation avec quelqu'un qui peut.
Reconnaître une véritable urgence à partir d'une description n'est pas quelque chose que nous prétendrons faire. Ce que nous faisons à la place, c'est convenir d'une règle explicite avec vous : les mots et les situations qui déclenchent un transfert immédiat ou une consigne scriptée d'appeler le numéro d'urgence, et rien de plus subtil que cela.
L'audio des appels, les transcriptions et les champs collectés par l'agent tournent sur nos propres serveurs et restent dans la région, et notre représentant désigné dans l'Union européenne au titre de l'article 27 du RGPD est nommé sur la page conformité. Nous ne revendiquons ni HIPAA, ni ISO, ni aucune norme auditée pour laquelle nous n'avons pas été audités, et votre propre revue devrait partir de ce que cette page indique.
Ce que nous revendiquons et ce que nous ne revendiquons pas →Un rendez-vous qui atterrit ailleurs que dans le système que votre équipe consulte déjà est pire que pas de rendez-vous du tout.
L'agent lit la disponibilité et inscrit les rendez-vous dans le système que vous utilisez déjà. Ce qui compte techniquement, c'est de savoir si la disponibilité peut être lue et un rendez-vous inscrit par programmation. Quand un système ne peut pas le faire, nous le disons pendant le cadrage plutôt qu'après.
Il se place sur la ligne que les patients ont déjà. Vous choisissez s'il répond à tout, uniquement au débordement, ou uniquement en dehors des heures d'ouverture, et nous confirmons par écrit quels systèmes sont connectés avant qu'il ne prenne un appel réel.
Ce qui change entre ces pages, c'est quels appels comptent et ce qu'il faut interdire à l'agent de faire.
L'agent qui répond le premier obtient la visite. Tous les autres obtiennent un rappel que personne ne fait.
Ce que nous construirions →Vous êtes sous un évier. Le téléphone, c'est un chantier que vous n'avez pas encore chiffré.
Ce que nous construirions →Trois questions représentent l'essentiel de votre volume d'appels, et les trois ont une réponse dans un système.
Ce que nous construirions →L’accueil après-vente est occupé avec un client au comptoir. La demande commerciale arrive à neuf heures du soir.
Ce que nous construirions →Chaque livraison manquée, c'est un appel téléphonique et une seconde camionnette. La plupart sont un problème d'adresse.
Ce que nous construirions →Ces six secteurs sont ceux où le volume d'appels entrants est le plus lourd et où les intégrations sont les mieux comprises, pas la limite de ce que l'agent traite. Si vos appels sont répétitifs et que les réponses vivent dans un système, la forme du travail est la même.
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