Où est ma commande, l'avez-vous en stock, comment je le renvoie. Ces appels sont répétitifs, ils explosent dès que vous lancez une promotion, et chacun d'eux a une réponse qui dort dans un système auquel l'appelant n'a pas accès. L'agent lit ce système en direct et donne la réponse.
Le schéma est le même que vous exploitiez douze magasins ou un entrepôt.
L'appel le plus volumineux du retail, et le plus mécanique. Le client veut un statut et une date. Un humain le retrouve dans le système de commandes et le lit à voix haute ; l'agent peut le faire aussi, sans la file d'attente.
Taille, couleur, variante, quel magasin, quand l'article revient. La réponse existe dans les données de stock et change d'heure en heure, et c'est pourquoi une réponse périmée est pire qu'une absence de réponse.
Un retour est un processus, pas une conversation : le motif, l'article, l'étiquette, l'étape suivante. Cela ne dérape que lorsque l'on annonce à l'appelant quelque chose qui contredit votre politique publiée.
La demande dans le retail n'est pas régulière, et un support téléphonique dimensionné sur la moyenne ne l'est plus les jours qui comptent.
Un lancement, une promotion, un week-end de soldes, un retard de livraison : les jours qui génèrent le plus d'appels sont les jours où vous avez le plus à perdre. Une file d'attente ces jours-là transforme un client qui voulait être rassuré en un client qui voulait un remboursement.
Les appels les plus volumineux ne demandent aucun jugement, et ils évincent ceux qui en demandent : la réclamation, la commande à forte valeur, l'exception que personne n'a encore vue. Automatiser les appels mécaniques est surtout un moyen de faire traiter les appels difficiles par un humain.
Tout ici dépend de lectures en direct. Un agent qui ne voit pas la commande est un standard avec des étapes en plus.
Il identifie la commande, lit le statut courant, et annonce la date que votre système contient réellement. Quand le statut est un problème plutôt qu'une réponse, il le dit, consigne le dossier et le route au lieu de rassurer le client avec quelque chose qu'il aurait inventé.
La disponibilité par variante et par point de vente, lue au moment de l'appel. Quand un article manque, le comportement utile est de proposer le magasin le plus proche, la date de réassort si vous en tenez une, ou la variante la plus proche — et de dire clairement quand il n'y a rien à proposer.
Il recueille l'article et le motif, applique les règles que vous avez configurées, et ouvre le retour dans votre système. Tout ce qui sort de la politique devient une escalade avec le motif consigné, pas une appréciation que l'agent prend à votre place.
Le premier de ces points est une règle ferme, pas une option de configuration.
Nous ne collectons pas de numéros de carte, de codes CVV ni de coordonnées bancaires par la voix. Si un paiement doit être encaissé, il passe par un humain ou par un lien de paiement, parce que le canal vocal est le mauvais endroit pour faire circuler des données de carte et aucun chiffrement n'y change rien.
Il lit ce que contient le système. Quand le système ne contient rien d'utile, la réponse honnête est qu'il n'y a pas encore de date et voici ce qui se passe ensuite. Une date devinée, c'est un second appel de réclamation plus un client perdu.
Les remboursements, les remises et les exceptions à vos règles de retour sont des décisions avec de l'argent au bout. L'agent applique les règles que vous lui avez données et escalade tout le reste avec le motif écrit.
Ce secteur vit ou meurt sur la qualité de l'intégration, et c'est pourquoi nous la confirmons par écrit.
Le statut de commande et le stock sont lus en direct ; les dossiers et les retours sont inscrits en retour avec la transcription attachée. Quand un système ne peut pas être lu et écrit par programmation, nous vous le disons pendant le cadrage plutôt que de le découvrir en troisième semaine.
Il répond au téléphone. Quand vous exploitez déjà le chat et l'e-mail, la ligne téléphonique est en général le canal dont l'attente mesurée est la pire et la visibilité la plus faible, et c'est celui où un appelant qui abandonne ne revient pas par une autre porte.
Ce qui change entre ces pages, c'est quels appels comptent et ce qu'il faut interdire à l'agent de faire.
L'accueil s'occupe déjà de la personne au comptoir. Le téléphone, c'est le patient que vous n'avez jamais rencontré.
Ce que nous construirions →L'agent qui répond le premier obtient la visite. Tous les autres héritent d'un rappel que personne ne passe jamais.
Ce que nous construirions →Vous êtes sous un évier. Le téléphone, c'est un chantier que vous n'avez pas encore chiffré.
Ce que nous construirions →L'atelier est avec un client au comptoir. La demande commerciale arrive à neuf heures du soir.
Ce que nous construirions →Chaque livraison manquée, c'est un appel et un second camion. La plupart sont un problème d'adresse.
Ce que nous construirions →Ces six secteurs sont ceux où le volume d'appels entrants est le plus lourd et où les intégrations sont les mieux comprises, pas la limite de ce que l'agent traite. Si vos appels sont répétitifs et que les réponses vivent dans un système, la forme du travail est la même.
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