L'accueil après-vente est face à un client pendant que le téléphone sonne, et les demandes commerciales arrivent longtemps après la fermeture du hall d'exposition. L'agent réserve les interventions selon la disponibilité réelle des postes d'atelier et des techniciens, consigne correctement le véhicule, et qualifie la demande commerciale au lieu de la laisser attendre le matin.
L'après-vente et la vente ont des appelants différents, une urgence différente, et la même ligne qui ne répond pas.
Un entretien, un contrôle, un voyant allumé, un bruit. Il faut identifier le véhicule, classer l'intervention, et trouver un créneau qu'un poste d'atelier et un technicien qualifié peuvent tous deux assurer.
L'avez-vous, est-ce compatible, quand pouvez-vous l'obtenir. Mécanique, à fort volume, et entièrement traitable depuis un système si l'agent peut le lire.
Cette voiture est-elle toujours disponible, combien vaut ma reprise, puis-je l'essayer samedi. Elle arrive aux heures où le hall d'exposition est fermé, c'est-à-dire précisément quand l'acheteur regarde.
Aucun de ces deux points n'est un problème de discipline.
Un client au comptoir qui remet ses clés passe avant un téléphone qui sonne, et c'est normal. Les appels qui arrivent pendant l'affluence des dépôts du matin — l'heure la plus chargée pour les deux — sont donc ceux qui restent sans réponse, et l'appelant prend rendez-vous au garage indépendant du coin.
C'est le soir et le dimanche que les gens regardent les voitures. Un message vocal laissé à neuf heures du soir atteint quelqu'un à neuf heures le lendemain matin, moment auquel l'acheteur a déjà fait une demande sur trois autres annonces.
La spécificité est dans les données recueillies, pas dans la conversation.
Un créneau n'est réel que si un poste d'atelier est libre et qu'un technicien qualifié pour cette intervention est en poste. Les types d'intervention, les durées, les compétences et les contraintes de poste sont configurés avant le lancement, et la disponibilité est lue en direct au moment de l'appel.
Comment fonctionne la prise de rendez-vous →L'immatriculation, le kilométrage et les coordonnées sont relus et confirmés pendant l'appel. Une immatriculation mal entendue, c'est un ordre de réparation attaché à la mauvaise voiture, ce qui coûte cher à découvrir à l'atelier.
Quel véhicule, budget, reprise, intérêt pour un financement, quand il peut venir — consignés comme champs structurés dans votre CRM avec la transcription attachée, et un essai routier dans le bon agenda.
La qualification en détail →Trois chiffres qu'un agent vocal ne devrait jamais être celui qui les annonce.
Il réserve le diagnostic et dit pourquoi. Chiffrer un bruit au téléphone produit un client qui arrive avec un montant que personne à l'atelier n'a validé.
Il consigne le véhicule, le kilométrage et l'état tels qu'ils sont décrits, et transmet à un humain. Une estimation donnée lors d'un appel enregistré est un montant qu'on vous opposera, et ce n'est pas à l'agent de la donner.
Les taux, l'éligibilité et le crédit réglementé sont le travail d'un humain, et dans la plupart des marchés d'un humain habilité. L'agent recueille l'intérêt et l'achemine vers la personne autorisée.
Deux systèmes, deux directions, tous deux confirmés par écrit avant le premier appel réel.
Disponibilité lue en direct ; le rendez-vous, le véhicule, le symptôme signalé et la transcription inscrits en retour. Quand un système ne peut pas être lu et écrit par programmation, nous le disons pendant le cadrage.
Les rappels d'entretien, les échéances de contrôle et les appels de confirmation sont du travail sortant que le même agent peut faire. Appeler des clients est réglementé différemment du fait de répondre sur votre propre ligne, donc la liste et sa base légale doivent être les vôtres et vous devez pouvoir en rendre compte.
La prospection téléphonique et ses règles →Ce qui change entre ces pages, c'est quels appels comptent et ce qu'il faut interdire à l'agent de faire.
L'accueil s'occupe déjà de la personne au comptoir. Le téléphone, c'est le patient que vous n'avez jamais rencontré.
Ce que nous construirions →L'agent qui répond le premier obtient la visite. Tous les autres héritent d'un rappel que personne ne passe jamais.
Ce que nous construirions →Vous êtes sous un évier. Le téléphone, c'est un chantier que vous n'avez pas encore chiffré.
Ce que nous construirions →Trois questions représentent l'essentiel de votre volume d'appels, et les trois ont une réponse dans un système.
Ce que nous construirions →Chaque livraison manquée, c'est un appel et un second camion. La plupart sont un problème d'adresse.
Ce que nous construirions →Ces six secteurs sont ceux où le volume d'appels entrants est le plus lourd et où les intégrations sont les mieux comprises, pas la limite de ce que l'agent traite. Si vos appels sont répétitifs et que les réponses vivent dans un système, la forme du travail est la même.
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