Un acquéreur qui vient de voir une annonce appelle trois agences en dix minutes et prend rendez-vous avec celle qui décroche. Vous êtes en voiture, en visite, ou avec un autre client. L'agent répond, traite les questions à partir des données de vos propres annonces, qualifie la demande, et inscrit la visite dans votre agenda.
Les demandes immobilières sont le cas le plus net, tous secteurs confondus, où la rapidité décide du résultat.
Est-ce toujours disponible, quel est le montant des charges, quel étage, puis-je la voir samedi. L'appelant a l'annonce ouverte devant lui et appelle deux autres agences dans le même élan.
Une demande écrite venue d'un portail est un appel téléphonique en attente. Rappelée dans la minute, c'est une conversation ; rappelée le lendemain matin, c'est un message vocal laissé à quelqu'un qui a déjà pris rendez-vous ailleurs.
Elle vaut bien plus qu'une simple visite et se perd facilement, parce qu'elle arrive généralement en dehors des heures où quelqu'un d'expérimenté est à son bureau.
Le métier exige d'être hors du bureau, c'est-à-dire exactement là où le téléphone ne fonctionne pas.
L'heure de pointe des visites est l'heure de pointe des demandes. Un négociateur dans un bien ne peut pas prendre un appel concernant un autre bien, si bien que les heures les plus chargées de la semaine sont aussi celles où le taux de réponse est le plus bas. Personne ne consigne la demande qui n'a jamais abouti.
Une nouvelle annonce est publiée, un portail se rafraîchit, un prix baisse, et vingt demandes tombent en une heure. Le temps de réponse sur la vingtième décide si cela valait la peine de la générer. Ajouter des personnes pour cette heure-là n'est pas un plan.
Deux directions sur une seule ligne : les demandes entrantes traitées, et les prospects écrits rappelés avant qu'ils ne refroidissent.
Disponibilité, prix, étage, charges, régime de propriété, ce qui est inclus : l'agent répond à partir des données que vous lui fournissez, et là où une information manque, il le dit et vous transmet la question au lieu de combler le vide. Décrire un bien de façon inexacte est un problème juridique, pas une gêne.
Comment nous l'empêchons d'inventer des réponses →Budget, échéance, financement, s'ils ont un bien à vendre, s'ils peuvent visiter aux horaires dont vous disposez. Le résultat, ce sont des champs structurés dans votre CRM avec la transcription attachée, de sorte que le négociateur lit une fiche remplie plutôt qu'une note de rappel.
La qualification en détail →L'envoi d'un formulaire déclenche un appel sortant pendant que le demandeur est encore sur l'annonce. Le consentement et les horaires d'appel s'appliquent au travail sortant, donc la liste et sa base légale doivent être les vôtres et vous devez pouvoir en rendre compte.
Délai de rappel →Les limites ici sont surtout juridiques, ce qui en fait celles qu'il vaut la peine d'énoncer explicitement.
Les offres, les contre-offres et tout ce qui façonne un prix sont confiés à un humain. L'agent prend l'offre comme un message avec le montant et les conditions consignés, et annonce qu'une personne y reviendra.
Les questions sur le transfert de propriété, le crédit, les droits de mutation ou le droit locatif sont consignées et acheminées. Se tromper sur l'une d'elles lors d'un appel enregistré engage votre responsabilité, et il n'existe aucune version de ce produit qui devrait y répondre.
Il répète ce que disent les données de votre annonce, reste prudent là où les données se taisent, et n'arrondit jamais une surface au-dessus ni ne transforme une gare proche en gare accessible à pied. Si vos données sont fausses, l'agent répétera fidèlement l'erreur, ce qui est un argument pour corriger le flux.
La demande doit aboutir là où le négociateur regarde déjà, sinon elle n'a pas été captée.
La demande qualifiée, la transcription et l'enregistrement sont inscrits dans votre CRM, et la visite entre dans l'agenda de la bonne personne selon sa disponibilité réelle plutôt que dans une note que quelqu'un devra traiter plus tard.
L'agent répond aux questions sur les biens à partir d'un flux ou d'un export que vous contrôlez. Nous convenons pendant le cadrage de la fréquence de rafraîchissement, et de ce que l'agent dit d'un bien dont il ne peut pas confirmer les données.
Ce qui change entre ces pages, c'est quels appels comptent et ce qu'il faut interdire à l'agent de faire.
L'accueil s'occupe déjà de la personne au comptoir. Le téléphone, c'est le patient que vous n'avez jamais rencontré.
Ce que nous construirions →Vous êtes sous un évier. Le téléphone, c'est un chantier que vous n'avez pas encore chiffré.
Ce que nous construirions →Trois questions représentent l'essentiel de votre volume d'appels, et les trois ont une réponse dans un système.
Ce que nous construirions →L'atelier est avec un client au comptoir. La demande commerciale arrive à neuf heures du soir.
Ce que nous construirions →Chaque livraison manquée, c'est un appel et un second camion. La plupart sont un problème d'adresse.
Ce que nous construirions →Ces six secteurs sont ceux où le volume d'appels entrants est le plus lourd et où les intégrations sont les mieux comprises, pas la limite de ce que l'agent traite. Si vos appels sont répétitifs et que les réponses vivent dans un système, la forme du travail est la même.
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