Ya decidió comprar. Alguien le mandó una tarifa por minuto sin IVA y quiere saber si es justa. Todavía no se puede responder eso, porque una tarifa por minuto, por sí sola, no le dice cuánto le va a costar una llamada resuelta.
La tarifa es real. También es una de cuatro capas, y no la única que va a pagar. Debajo están la telefonía, el reconocimiento de voz, el modelo de lenguaje, la síntesis de voz, la implementación y el trabajo continuo de mantener el guion al día. Encima está el número que define todo: el porcentaje de llamadas que el agente cierra sin transferirlas a una persona.
Una cotización puede cubrir una sola capa, así que pregunte cuáles incluye la suya. Abajo está la aritmética a la vista, en tres volúmenes y con las tarifas que publicamos. Cada línea que sale de nuestras tarifas es verificable; los dos datos que son suyos, la duración de la llamada y la contención, son supuestos, y lo señalamos donde los usamos.
Las cuatro capas de costo detrás de un minuto
- Telefonía. La llamada en sí: el troncal SIP, la terminación por minuto, los números. Eso lo tarifa su operador, cambia según el país y el sentido de la llamada, y por lo general queda fuera de la tarifa por minuto del proveedor. Es la línea más fácil de dejar afuera de la comparación.
- El stack de voz. El reconocimiento convierte el audio de quien llama en texto, un modelo de lenguaje decide qué decir y la síntesis lo dice. Tres costos distintos, facturados por segundo de audio o por token. Cuando un proveedor renta los tres a APIs de terceros, ese costo le llega dentro de la tarifa, así que vale preguntar cuáles de los tres son realmente suyos. En nuestro caso, reconocimiento, síntesis y modelo corren en servidores propios: los datos de las llamadas se quedan en la región y no dependen de APIs de terceros.
- La implementación. Levantar su contexto, escribir y entrenar el guion, conectar el agente a su CRM y a su telefonía, probarlo antes de que atienda una llamada real. Es trabajo de una sola vez, y conviene confirmar por escrito si está incluido en la tarifa que le cotizaron.
- Mantenerlo al día. Productos, precios, objeciones y reglas cambian. Alguien tiene que actualizar el guion y revisar qué dijo el agente en la línea. Si nadie se hace cargo de eso, el agente empeora en silencio y nada en su factura se lo avisa.
La tarifa que anuncian es el precio de la segunda capa. La factura son las cuatro.
Por minuto, por llamada o por resultado
Este contrato tiene tres formas honestas, y cada una mueve el riesgo a otro lado. Por minuto paga tiempo de conversación: es fácil de auditar y factura duración, no resultado. Por llamada paga un monto fijo por conversación, dure lo que dure, lo que traslada el riesgo de duración al proveedor, que entonces mete un colchón en el precio para las llamadas largas. Por resultado paga por venta, por lead calificado o por acción completada, y el proveedor carga con el riesgo de ejecución. Publicamos precios por minuto, facturados por tiempo de conversación dentro de paquetes mensuales.
Sea cual sea la forma que firme, el número a comparar es el mismo, y no es la tarifa.
El número que de verdad importa
Costo total por llamada resuelta = (todos los minutos facturados x la tarifa, más cualquier implementación única o mantenimiento que el proveedor le cobre aparte) dividido entre la cantidad de llamadas que el agente cerró sin una persona. Todo lo demás entra como insumo de esa cuenta. En las cifras trabajadas más abajo el paréntesis se deja fuera, así que cada una es tarifa x minutos y nada más; agregue cualquier implementación o mantenimiento único que le coticen. Se factura el tiempo de conversación dentro de un paquete mensual y el análisis de llamadas viene incluido.
Mire el divisor sin ilusiones. Una llamada fallida también consume minutos. Quien cuelga a los cuarenta segundos deja cuarenta segundos de conversación facturada y ningún resultado. Una llamada que el agente escala se paga dos veces: primero los minutos del agente y después la persona que la termina. Al precio por minuto le da igual cuál de las dos ocurrió.
El costo por minuto de un agente de voz con IA en tres volúmenes
Tomemos Bene Hotline, nuestro agente de recepción y enrutamiento de llamadas entrantes. Tarifa base de USD 0,20 por minuto, sin IVA. Los descuentos por volumen son de 0, -5, -10, -15, -20 y -25 % según los tramos de 25k, 50k, 100k, 200k, 400k y 1M de minutos.
Dos datos son suyos, no nuestros. Suponga una llamada promedio de tres minutos y reemplácela con su cifra real. Y suponga que el agente cierra 70 % de las llamadas sin una persona. No vamos a publicar un único número de contención, porque lo define su mezcla de llamadas y su guion, no nuestro software. El 70 % solo sirve para dejar la aritmética a la vista.
Lea la fila del medio despacio, porque ahí está todo el argumento. El costo bruto por llamada intentada es USD 0,54, que es la cifra que hace lucir bien la cotización. El costo por llamada efectivamente resuelta es USD 0,77, y la diferencia no es un cargo: es el 30 % supuesto de conversaciones que consumieron minutos y terminaron en una transferencia.
Ahora deje esa fila quieta. Los mismos 100 000 minutos, los mismos USD 0,18, y mueva solo el porcentaje que el agente cierra solo.
Pasar de 25 000 a 400 000 minutos mueve la tarifa en un factor de 1,25. En el rango ilustrativo de 85 % a 45 % de arriba, la contención mueve el costo por llamada resuelta en un factor cercano a 1,9 sin que la tarifa cambie nada. Por eso pelear dos centavos de la tarifa es casi una reunión perdida.
Negocie la tarifa y ganará centavos. Arregle la contención y ganará la factura.
Lo que una cotización debe responder por escrito
Tome cualquier cotización, la nuestra incluida, y haga que el proveedor responda esto por escrito. Si no quiere, esa es su respuesta.
- Cuáles de las cuatro capas cubre el número por minuto y cuáles se las pasan a costo más margen.
- Si la implementación es una línea única y aparte o va amortizada sin decirlo dentro de la tarifa, y qué pasa con ella si usted para a los dos meses.
- Quién se hace cargo del mantenimiento del guion después de la puesta en marcha, con qué frecuencia ocurre y a qué precio se factura.
- Si se facturan los minutos improductivos. Buzón de voz, espera, llamadas abandonadas, llamadas escaladas: todas consumen tiempo de conversación.
- Cómo se redondea el tiempo. Por segundo y redondeado al minuto hacia arriba no son el mismo producto. En una llamada de cuarenta segundos, el redondeo al minuto le cuesta 50 % más.
- Si hay compromiso mínimo, suscripción o un cargo por consumo mínimo no alcanzado en un mes en que use menos de lo proyectado.
- Si el análisis de llamadas viene incluido o se vende aparte. El nuestro está incluido: Locator revisa y califica 100 % de las llamadas. Un equipo de QA manual alcanza a revisar entre 3 y 5 %, y ese es un dato que publicamos nosotros, no un estudio de la industria.
Cuándo pagar por minuto es un mal negocio para usted
Nosotros fijamos el precio por minuto, dentro de paquetes mensuales, así que lea esto como una advertencia en contra nuestra donde aplique. Hay dos situaciones en las que un precio plano por llamada o por resultado le conviene de verdad al comprador, y ningún descuento por volumen arregla ninguna de las dos.
La primera es cuando sus llamadas son largas por naturaleza y cada una vale poco. Guiones de cumplimiento que su propia industria le obliga a leer, verificaciones largas, una base a la que le gusta conversar: si no puede comprimir la duración y el valor de la conversación no crece con lo que dura, el precio por minuto le cobra justamente por aquello de lo que usted no se beneficia. Pida un precio por llamada y deje que el proveedor se haga cargo de la duración.
La segunda es cuando el resultado se puede contar y prefiere no cargar con el riesgo de ejecución. Con precio por minuto, un guion que escala la mitad de sus llamadas factura lo mismo que uno que las cierra, y la diferencia le cae entera a usted. Si lo que busca se puede contar (una venta, un lead calificado, una cita agendada), pida que le cobren por eso. Es el trato más difícil de firmar para un proveedor, y precisamente por eso le muestra cuánta confianza tiene.
Dos condiciones, dichas sin rodeos
Llamadas largas que valen poco cada una, o un resultado contable cuyo riesgo no quiere cargar. En los dos casos una tarifa plana le gana al precio por minuto, y conviene decirlo.
Nuestras tarifas completas
Tarifas base por minuto, sin IVA, en dólares. La misma cifra nominal aplica en euros: es paridad regional, no una conversión de moneda. En América Latina las tarifas son más bajas, en dólares: Locator 0,05, Bene Hotline 0,10, Bene Cualificador 0,15 y Bene Vendedor 0,20.
Los tramos de volumen son paquetes mensuales de 25k, 50k, 100k, 200k, 400k y 1M de minutos. En los tres agentes los descuentos son 0, -5, -10, -15, -20 y -25 %. Locator tiene su propia curva, más pronunciada: 0, -12,5, -25, -37,5, -50 y -62,5 %.
Tres cosas que conviene saber. El análisis de las llamadas del agente va incluido en lugar de venderse aparte. Una llamada que cae en un buzón de voz se cobra como tiempo de conversación, igual que cualquier otra. Y la prueba de los agentes se cotiza 20 % por encima de la tarifa base, no por debajo, porque es un volumen pequeño y sin compromiso. Si una prueba cuesta menos que la tarifa base, vale preguntar qué le metieron a esa tarifa base para que eso fuera posible.
Si prefiere sus números en lugar de los nuestros, la calculadora de costos es pública y trabaja con su volumen de llamadas, su región y el producto que está cotizando; el bloque de precios de la portada lista las tarifas. La tarifa base más baja de esa lista es Locator a 0,10 por minuto (0,05 en América Latina), sobre las llamadas que su equipo humano ya hace: revisa y califica 100 % de ellas, mientras un equipo de QA manual alcanza entre 3 y 5 %, y ese es un dato que publicamos nosotros, no un estudio de la industria.