Ya decidiste comprar. Alguien te mandó una tarifa por minuto sin IVA y quieres saber si es justa. Todavía no se puede responder eso, porque una tarifa por minuto, por sí sola, no te dice cuánto va a costarte una llamada resuelta.
La tarifa es real. También es una de cuatro capas, y no la única que vas a pagar. Debajo están la telefonía, el reconocimiento de voz, el modelo de lenguaje, la síntesis de voz, la implementación y el trabajo continuo de mantener el guion al día. Encima está el número que define todo: el porcentaje de llamadas que el agente cierra sin transferirlas a una persona.
Una cotización puede cubrir una sola capa, así que pregunta cuáles incluye la tuya. Abajo está la aritmética a la vista, en tres volúmenes y con las tarifas que publicamos. Cada línea que sale de nuestras tarifas es verificable; los dos datos que son tuyos, la duración de la llamada y la contención, son supuestos, y lo señalamos donde los usamos.
Las cuatro capas de costo detrás de un minuto
- Telefonía. La llamada en sí: el troncal SIP, la terminación por minuto, los números. Eso lo tarifa tu operador, cambia según el país y el sentido de la llamada, y por lo general queda fuera de la tarifa por minuto del proveedor. Es la línea más fácil de dejar afuera de la comparación.
- El stack de voz. El reconocimiento convierte el audio de quien llama en texto, un modelo de lenguaje decide qué decir y la síntesis lo dice. Tres costos distintos, facturados por segundo de audio o por token. Cuando un proveedor renta los tres a APIs de terceros, ese costo te llega dentro de la tarifa, así que vale preguntar cuáles de los tres son realmente suyos. En nuestro caso, reconocimiento, síntesis y modelo corren en servidores propios: los datos de las llamadas se quedan en la región y no dependen de APIs de terceros.
- La implementación. Levantar tu contexto, escribir y entrenar el guion, conectar el agente a tu CRM y a tu telefonía, probarlo antes de que atienda una llamada real. Es trabajo de una sola vez, y conviene confirmar por escrito si está incluido en la tarifa que te cotizaron.
- Mantenerlo al día. Productos, precios, objeciones y reglas cambian. Alguien tiene que actualizar el guion y revisar qué dijo el agente en la línea. Si nadie se hace cargo de eso, el agente empeora en silencio y nada en tu factura te lo avisa.
La tarifa que anuncian es el precio de la segunda capa. La factura son las cuatro.
Por minuto, por llamada o por resultado
Este contrato tiene tres formas honestas, y cada una mueve el riesgo a otro lado. Por minuto pagas tiempo de conversación: es fácil de auditar y factura duración, no resultado. Por llamada pagas un monto fijo por conversación, dure lo que dure, lo que traslada el riesgo de duración al proveedor, que entonces mete un colchón en el precio para las llamadas largas. Por resultado pagas por venta, por lead calificado o por acción completada, y el proveedor carga con el riesgo de ejecución. Hoy publicamos precio por minuto; el pago por resultados es nuestro destino declarado.
Sea cual sea la forma que firmes, el número a comparar es el mismo, y no es la tarifa.
El número que de verdad importa
Costo total por llamada resuelta = (todos los minutos facturados x la tarifa, más cualquier implementación única o mantenimiento que el proveedor te cobre aparte) dividido entre la cantidad de llamadas que el agente cerró sin una persona. Todo lo demás entra como insumo de esa cuenta. Con nosotros el paréntesis va vacío: se factura solo el tiempo de conversación y el análisis de llamadas viene incluido, así que cada cifra trabajada más abajo es tarifa x minutos y nada más.
Mira el divisor sin ilusiones. Una llamada fallida también consume minutos. Quien cuelga a los cuarenta segundos deja cuarenta segundos de conversación facturada y ningún resultado. Una llamada que el agente escala se paga dos veces: primero los minutos del agente y después la persona que la termina. Al precio por minuto le da igual cuál de las dos ocurrió.
El costo por minuto de un agente de voz con IA en tres volúmenes
Tomemos Bene Hotline, nuestro agente de recepción y enrutamiento de llamadas entrantes. Tarifa base de USD 0.20 por minuto, sin IVA. Los descuentos por volumen son de 0, -5, -10, -15, -20 y -25% según los tramos de 25k, 50k, 100k, 200k, 400k y 1M de minutos.
Dos datos son tuyos, no nuestros. Supón una llamada promedio de tres minutos y reemplaza con tu cifra real. Y supón que el agente cierra 70% de las llamadas sin una persona. No vamos a publicar un único número de contención, porque lo define tu mezcla de llamadas y tu guion, no nuestro software. El 70% solo sirve para dejar la aritmética a la vista.
Lee la fila del medio despacio, porque ahí está todo el argumento. El costo bruto por llamada intentada es USD 0.54, que es la cifra que hace lucir bien la cotización. El costo por llamada efectivamente resuelta es USD 0.77, y la diferencia no es un cargo: es el 30% supuesto de conversaciones que consumieron minutos y terminaron en una transferencia.
Ahora deja esa fila quieta. Los mismos 100,000 minutos, los mismos USD 0.18, y mueve solo el porcentaje que el agente cierra solo.
Pasar de 25,000 a 400,000 minutos mueve la tarifa en un factor de 1.25. En el rango ilustrativo de 85% a 45% de arriba, la contención mueve el costo por llamada resuelta en un factor cercano a 1.9 sin que la tarifa cambie nada. Por eso pelear dos centavos de la tarifa es casi una reunión perdida.
Negocia la tarifa y ganas centavos. Arregla la contención y ganas la factura.
Lo que una cotización debe responder por escrito
Toma cualquier cotización, la nuestra incluida, y haz que el proveedor responda esto por escrito. Si no quiere, esa es tu respuesta.
- Cuáles de las cuatro capas cubre el número por minuto y cuáles te las pasan a costo más margen.
- Si la implementación es una línea única y aparte o va amortizada sin decirlo dentro de la tarifa, y qué pasa con ella si paras a los dos meses.
- Quién se hace cargo del mantenimiento del guion después de la puesta en marcha, con qué frecuencia ocurre y a qué precio se factura.
- Si se facturan los minutos improductivos. Buzón de voz, espera, llamadas abandonadas, llamadas escaladas: todas consumen tiempo de conversación.
- Cómo se redondea el tiempo. Por segundo y redondeado al minuto hacia arriba no son el mismo producto. En una llamada de cuarenta segundos, el redondeo al minuto te cuesta 50%.
- Si hay compromiso mínimo, suscripción o un cargo por consumo mínimo no alcanzado en un mes en que uses menos de lo proyectado.
- Si el análisis de llamadas viene incluido o se vende aparte. El nuestro está incluido: Locator revisa y califica 100% de las llamadas. Un equipo de QA manual alcanza a revisar entre 3 y 5%, y ese es un dato que publicamos nosotros, no un estudio de la industria.
Cuándo pagar por minuto es un mal negocio para ti
Nosotros vendemos por minuto, así que lee esto como una advertencia en contra nuestra donde aplique. Hay dos situaciones en las que un precio plano por llamada o por resultado le conviene de verdad al comprador, y ningún descuento por volumen arregla ninguna de las dos.
La primera es cuando tus llamadas son largas por naturaleza y cada una vale poco. Guiones de cumplimiento que tu propia industria te obliga a leer, verificaciones largas, una base a la que le gusta conversar: si no puedes comprimir la duración y el valor de la conversación no crece con lo que dura, el precio por minuto te cobra justamente por aquello de lo que no te beneficias. Pide un precio por llamada y deja que el proveedor se haga cargo de la duración.
La segunda es cuando el resultado se puede contar y prefieres no cargar con el riesgo de ejecución. Con precio por minuto, un guion que escala la mitad de sus llamadas factura lo mismo que uno que las cierra, y la diferencia te cae entera a ti. Si lo que buscas se puede contar (una venta, un lead calificado, una cita agendada), pide que te cobren por eso. Es el trato más difícil de firmar para un proveedor, y precisamente por eso te muestra cuánta confianza tiene.
Dos condiciones, dichas sin rodeos
Llamadas largas que valen poco cada una, o un resultado contable cuyo riesgo no quieres cargar. En los dos casos una tarifa plana le gana al precio por minuto, y conviene decirlo.
Nuestras tarifas completas
Tarifas base por minuto, sin IVA, en dólares. La misma cifra nominal aplica en euros: es paridad regional, no una conversión de moneda. En América Latina las tarifas son más bajas, alrededor de la mitad de estas cifras.
Los tramos de volumen son 25k, 50k, 100k, 200k, 400k y 1M de minutos al mes. En los tres agentes los descuentos son 0, -5, -10, -15, -20 y -25%. Locator tiene su propia curva, más pronunciada: 0, -12.5, -25, -37.5, -50 y -62.5%.
Dos cosas que la gente espera y no va a encontrar. No hay suscripción: se factura solo el tiempo de conversación, con el análisis de llamadas incluido en lugar de vendido por separado. Y la prueba se cotiza 20% por encima de la tarifa base, no por debajo, porque el volumen de una prueba queda debajo del primer tramo de descuento. Si una prueba cuesta menos que la tarifa base, vale preguntar qué le metieron a esa tarifa base para que eso fuera posible.
Si prefieres tus números en lugar de los nuestros, la calculadora de costos es pública y trabaja con tu volumen de llamadas, tu región y el producto que estás cotizando; el bloque de precios de la portada lista las tarifas. La tarifa más baja de esa lista es Locator a 0.10 por minuto, sobre las llamadas que tu equipo humano ya hace: revisa y califica 100% de ellas, mientras un equipo de QA manual alcanza entre 3 y 5%, y ese es un dato que publicamos nosotros, no un estudio de la industria.