La primera línea es la unidad que cobra el proveedor
En este artículo, un call center tercerizado es un proveedor que aporta operadores, telefonía, supervisores y un proceso de calidad, mientras que usted aporta el conocimiento del producto, la lista de contactos y el guion. Una cotización fija el precio según una o varias unidades. Vale la pena distinguir cinco.
- Un minuto de conversación. La espera entre llamadas queda a cargo del proveedor. Que se cobren o no los buzones de voz, el tiempo de timbrado y las llamadas cortadas depende de cuándo empieza a correr el reloj.
- Una hora de operador. Usted paga la presencia del operador, que puede incluir las conversaciones, las pausas entre marcaciones, la lectura de la lista y la capacitación. En una lista fría, la marcación y las llamadas sin respuesta ocupan parte de cada hora, así que una tarifa por hora deja ese costo a su cargo.
- Un operador dedicado por mes. Una tarifa fija por un puesto, sea cual sea el volumen. Pregunte si el operador trabaja solo en su cuenta.
- Una llamada. Un precio por llamada atendida. Pregunte qué cuenta como una llamada y cómo se cobra una llamada que exige un segundo contacto.
- Un resultado, por ejemplo un lead calificado, una reunión agendada o un pedido confirmado. El proveedor asume parte del riesgo de que la lista sea deficiente; pregunte cómo lo refleja la tarifa.
La tarifa de la cotización cubre una sola línea de la factura. Pida las demás líneas antes de comparar cotizaciones.
Ocho líneas sobre las que preguntar antes de comparar tarifas
Pregunte si un cargo único cubre el briefing, el guion, la capacitación y las llamadas de prueba, y si incluye la nueva capacitación tras la salida de un operador.
Pregunte si se aplica un piso mensual en horas o minutos, si se cobra cuando su volumen es menor y si lo no consumido se traslada al mes siguiente.
Pregunte cuántas revisiones más allá de lo incluido en el lanzamiento son gratuitas y en cuántos días entra en vigor un cambio.
Pregunte si las tardes, las noches, los fines de semana y los festivos llevan un recargo, y a qué horas se aplica.
Pregunte cuánto tiempo las conserva el proveedor, si almacenarlas más allá de ese plazo o exportarlas tiene un costo adicional, y pida el derecho a llevarse todo el archivo cuando termine el contrato.
Pregunte si el conector tiene un costo de desarrollo, un cargo recurrente por el intercambio de datos o ambos, quién lo desarrolla y qué ocurre si usted cambia de CRM.
Pregunte qué campos incluye el informe estándar, y cómo se cobra y se entrega un campo personalizado, como el motivo de un rechazo.
Pregunte por el plazo de aviso previo, si se aplica un cargo por terminación anticipada y qué recibe usted al irse: los guiones, la base de conocimiento y las grabaciones.
Haga cuatro preguntas más antes de firmar. ¿La tarifa se cotiza con impuestos o sin ellos? ¿El pago se exige un mes por adelantado, antes de los primeros resultados? ¿Cuándo empieza a correr el reloj: al marcar, al contestar o con la primera palabra? ¿Cada llamada se redondea hacia arriba al minuto completo?
Compare el costo de un resultado
Una tarifa por sí sola no muestra cuánto cuesta un resultado. Empiece con un piloto de volumen limitado y acuerde por escrito los criterios numéricos para pasar del piloto al contrato completo: la proporción de llamadas que llegan a una persona, la conversión a la acción buscada y el costo por lead.
Luego sume todo lo que cuesta el piloto:
- La tarifa multiplicada por las horas o los minutos previstos.
- Los cargos únicos de puesta en marcha, integración con el CRM y capacitación.
- El compromiso mínimo como piso de la factura, aunque su plan quede por debajo.
- Los recargos que se aplican a sus horas de llamada.
- El almacenamiento y la exportación de las grabaciones durante la vigencia del contrato.
- Sus propias horas: redactar el briefing, aprobar los guiones, escuchar las llamadas, atender los casos escalados y participar en la revisión semanal.
Divida el total entre el número de leads entregados a ventas, o entre el número de llamadas resueltas. Ponga el resultado junto a la cotización de un segundo proveedor y junto al costo por resultado de su propio equipo. La calculadora de costos obtiene el costo por minuto de conversación de su equipo a partir de sus datos; multiplíquelo por los minutos que exige un lead o una llamada resuelta.
El proveedor atiende las llamadas, pero usted sigue dirigiendo el proyecto. Una comparación que omite sus propias horas subestima lo que cuesta tercerizar.
Tres riesgos que la tarifa no cubre
Un operador que atiende varias cuentas puede aprender su guion y el producto solo con la profundidad de una capacitación breve. Una pregunta fuera del guion, por ejemplo si usted entrega en otra región, puede terminar en la promesa de verificar y volver a llamar, y la venta pasa entonces a depender de una segunda llamada. Cuando un operador se va, el conocimiento del producto puede irse con él y su reemplazo podría partir del mismo material. Mantenga la base de conocimiento de su lado. Nombre al equipo en el contrato y estipule su derecho a reemplazar a un operador. Haga que cada nuevo integrante supere una llamada de prueba con su responsable de ventas antes de atender llamadas reales.
Salvo que el contrato disponga otra cosa, es posible que usted vea solo el informe del proveedor y una muestra de grabaciones que el proveedor eligió, calificadas por los supervisores del proveedor en la hoja de calificación del propio proveedor. La unidad de facturación también determina los incentivos: una tarifa por minuto paga más por una llamada larga, una tarifa por hora paga la presencia sea cual sea el resultado, y una tarifa por lead paga un lead sea cual sea su calidad, salvo que el contrato defina qué se considera calificado. Pida tres cosas: acceso propio a las grabaciones y a las estadísticas, con derecho a exportar todo el archivo; su lista de verificación de llamadas como anexo del contrato; y un nivel de servicio con metas numéricas en una línea entrante, como el tiempo de respuesta y la proporción de llamadas contestadas.
La lista, los números de teléfono, el historial de operaciones que comparta y las grabaciones de las llamadas pasan a los sistemas del proveedor, y sus clientes seguirán pidiéndole cuentas a usted. Deje el tratamiento por escrito en un acuerdo de tratamiento de datos: qué datos, con qué finalidad y por cuánto tiempo, qué personal del proveedor puede acceder a ellos, si el proveedor puede incorporar a otro encargado sin su aprobación y qué se elimina o se devuelve cuando usted se va. Agregue la prohibición de usar su lista para otros clientes. Lleve estos puntos a su asesor legal, que le indica qué ley corresponde aplicar. Este artículo no es asesoría legal.
Qué llamadas van a personas y cuáles a un agente de voz con IA
Las personas sirven para las llamadas que no se resuelven con un guion y en las que un error cuesta dinero: negociaciones comerciales complejas, reclamos y todo lo que exige autoridad para decidir. El equipo de un proveedor solo puede atenderlas si conoce su producto y tiene esa autoridad.
Muchas llamadas siguen un solo camino y requieren a una persona solo en una rama inusual: horarios de atención, estado del pedido, recordatorios de cita, confirmaciones de entrega, primer contacto con una lista a la que usted puede llamar legalmente, unas pocas preguntas de preselección y consultas que llegan fuera de horario. Un agente de voz con IA atiende estas llamadas y, en la rama inusual, pasa la llamada a una persona.
Un esquema mixto funciona cuando el límite queda escrito antes del lanzamiento: qué atiende el agente, dónde se detiene y qué equipo recibe la llamada, con el contexto. La página de call center con IA describe cómo Benerra traza ese límite, y el artículo sobre personas más agentes de IA examina por dónde pasa el límite en su propio call center.
Haga las mismas preguntas a un proveedor de agentes de voz con IA
Las ocho líneas valen también para la cotización de un agente de voz con IA. Pregunte si la tarifa por minuto lo incluye todo, o si la telefonía, el reconocimiento de voz y el modelo de lenguaje se cobran aparte. Pregunte si las llamadas simultáneas tienen un tope, qué ocurre por encima del tope y qué pasa con los datos de las llamadas cuando usted se va.
Benerra publica las respuestas a una parte de esta lista. Bene Hotline, la línea entrante, tiene una tarifa base de EUR/USD 0,20 por minuto de conversación, sin IVA. Los descuentos por volumen llegan hasta el -25 % según los tramos, y en América Latina se factura en USD a la mitad de la tarifa europea de Bene Hotline. En Bene Hotline, las llamadas simultáneas se contestan en lugar de ponerse en cola, hasta la capacidad acordada para su línea. Cada llamada recibe una transcripción por interlocutor y marca de tiempo, con la grabación de audio.
En cuanto a los datos, la política de protección de datos de Benerra indica que Benerra trata los datos de llamadas de sus clientes como encargado del tratamiento, según las instrucciones documentadas de cada cliente, contrata a un subencargado solo con autorización previa del cliente, general o específica, dada por escrito, y elimina o devuelve los datos según elija el cliente cuando termina el servicio, salvo obligación legal de conservación.
La página de seguridad y cumplimiento agrega que, por defecto, el reconocimiento de voz, el modelo de lenguaje y la síntesis de voz funcionan en servidores que opera Benerra, de modo que ningún proveedor de voz de terceros recibe el audio de las llamadas. Si un proyecto necesita otro proveedor, Benerra informa al cliente qué capa cambia, y dónde ese proveedor trata los datos, antes de la puesta en marcha.
Calificar cada llamada cierra la brecha que deja la muestra de un proveedor. Locator, el análisis de voz de Benerra, califica el 100 % de sus llamadas grabadas según una lista de verificación que usted define, mientras que un control de calidad manual en nuestras propias operaciones revisa menos del 5 % de las llamadas. Locator requiere dos elementos, las grabaciones y la lista de verificación, así que tener o no las grabaciones de un equipo tercerizado es una cuestión de contrato.
Haga las mismas preguntas a Benerra
Pregunte a Benerra por escrito sobre cada línea que sus condiciones publicadas dejen abierta, como lo haría con cualquier proveedor, y conserve las respuestas junto al contrato.
Haga la comparación esta semana
- Pida a cada proveedor la lista de precios completa con todos los anexos y la unidad que cobra.
- Pase las ocho líneas a una tabla, una columna por cotización, y marque cada respuesta que falte.
- Sume sus propias horas durante el piloto.
- Divida cada total entre el número de resultados que el piloto debe producir.
- Acuerde por escrito los criterios numéricos para pasar del piloto al contrato completo, y pida acceso propio a las grabaciones.
Conserve la tabla. Sirve de plantilla para cada renovación y para cada proveedor nuevo.