La demostración no es el producto
Toda demostración de proveedor funciona. Para eso está. El guion lo escribieron quienes construyeron el agente, las preguntas son las que espera, y quien las hace sabe exactamente cómo formularlas. Está viendo una ejecución ensayada del camino ideal, y todas las plataformas de su lista tienen una preparada.
Por eso las demostraciones distinguen muy poco. Tres proveedores parecerán competentes lo que dura una llamada de demostración y usted se irá con tres impresiones y ninguna prueba. La distancia real entre un sistema de respuesta de voz con mejor reconocimiento, un bot guionizado y un agente capaz de sostener una conversación solo se abre cuando la llamada va a donde nadie la preparó.
Así que deje de evaluar la demostración. Lleve su propio guion, use el mismo con todos los proveedores y constrúyalo con las llamadas que de verdad recibe: la de quien no entiende, la de quien llama desde un aparcamiento con el motor en marcha, la de quien cambia de opinión dos veces, la de quien solo quiere una persona. Ese guion es lo que sigue. Diez pruebas, agrupadas según el momento en que puede hacerlas.
Cinco pruebas para hacer mientras sigue en la llamada
Hable mientras el agente todavía habla, como hace la gente por teléfono cada día. Fíjese en si se detiene. Un sistema que termina su párrafo por encima de usted no gestiona la interrupción, y cada persona que intente corregirlo acabará hablándole a una pared. Esta sola prueba descarta más candidatos que ninguna otra.
No diga nada durante varios segundos. Repita después la prueba desde una calle, un coche o una habitación con la televisión puesta. Busca dos fallos: un agente que rellena el silencio inventando un turno que nadie tomó, y un agente que toma el ruido de fondo por habla y le responde. Ambos producen llamadas que en la transcripción se leen como desquiciadas.
Haga que el agente llame a un número que usted no descuelga y déjelo llegar al mensaje grabado. Una máquina incapaz de distinguir una locución de una persona mantendrá una conversación completa con un contestador, y usted pagará cada minuto. Pregunte también qué viene después: si deja mensaje, si programa un reintento, y si ambas decisiones son suyas.
Lleve la llamada fuera de su ámbito. Una reclamación, una cláusula del contrato, una pregunta sobre una gama que no cubre. Solo hay dos respuestas aceptables, y las dos son honestas: dice que no lo sabe y pasa la llamada, o dice que no lo sabe y toma un mensaje. Un agente que produce una respuesta segura, verosímil e inventada es el que hará lo mismo con un cliente la semana que viene.
Pídalo con claridad. Después, en una segunda llamada, pídalo mal: mastique las palabras, pídalo molesto, pídalo de lado con un «¿no hay nadie más con quien pueda hablar?». La conducta correcta es ceder en la primera petición clara, en todas las formas en que la gente la expresa de verdad, y entregar lo ya dicho para que nadie tenga que repetirse. Volver a ofrecer autoservicio a quien ha pedido dos veces es una decisión de diseño, y conviene saber qué proveedores la tomaron.
Esa última prueba es la que los compradores infravaloran con más regularidad, y las encuestas dicen que se equivocan. La mayoría de la gente sigue queriendo la opción de una persona al teléfono, y muy pocos prefieren activamente la alternativa, lo que significa que la salida hacia el humano no es un caso marginal de su flujo de llamadas. Es aquello a lo que recurrirá una parte importante de quienes le llaman en cuanto la automatización deje de ser útil.
Tres pruebas para hacer después de colgar
Vaya a mirar el registro que produjo la llamada. No el panel del proveedor, su propio sistema. Una llamada que salió perfecta y no escribió nada utilizable es una llamada sobre la que su equipo no puede actuar, y es un resultado sorprendentemente común: la conversación es la demostración, la fontanería de los datos es el proyecto. Compruebe si se rellenaron los campos que de verdad usa, y si las palabras de quien llamó sobrevivieron o quedaron reducidas a un código de categoría.
Pida escuchar la llamada y leerla. Haga después las preguntas aburridas: qué formato, cuánto tiempo se conserva, quién puede acceder, y si se informó a la persona de que se grababa. Si una grabación no puede entregarse a petición durante una evaluación comercial, no aparecerá el día en que la necesite para una reclamación.
Todos los proveedores dirán que la calidad se vigila. Pregunte qué significa eso en la práctica y, en concreto, si se trata de una muestra escuchada por una persona o de cada llamada puntuada automáticamente según criterios que usted fija. La diferencia decide si se entera de una conversación defectuosa esta semana o el trimestre siguiente.
Esa última pregunta importa más de lo que parece, porque el control manual no escala ni lo hizo nunca. En nuestras propias operaciones, el control de calidad hecho a mano alcanzaba menos del 5 % de las llamadas grabadas, suficiente para detectar una catástrofe y muy lejos de bastar para detectar un patrón. La puntuación automática cubre el 100 % de las llamadas según los criterios que usted define, lo que es un instrumento de otra naturaleza: ya no un muestreo, una medición.
Dos pruebas para hacer sobre el contrato, no por teléfono
Pida ver la redacción exacta del aviso que da el agente, cómo se recoge una negativa a mitad de llamada, cómo se propaga una petición de no volver a llamar al resto de sus sistemas, y dónde se guarda la prueba del consentimiento. Las leyes de protección de datos de la región, y el RGPD cuando hay datos de la Unión Europea, sitúan la obligación en usted, la empresa que llama, no en el proveedor que suministra la voz: un proveedor incapaz de mostrar ese rastro le está vendiendo su riesgo además de su producto.
Las demostraciones se calculan con la aritmética del proveedor y sobre el volumen del proveedor. Rehaga la cuenta con el suyo. Pregunte cuál es la unidad, minuto, puesto o conversación resuelta, qué ocurre a los volúmenes de una semana cargada y no de una media, y cuánto cuesta el piloto antes de comprometer nada. Un precio por minuto solo es comparable con otro precio por minuto cuando se sabe qué contiene el minuto.
La prueba del precio es además el momento en que la comparación deja de ser tecnológica. Dos plataformas que superan las nueve pruebas anteriores pueden seguir separadas por un factor entero en la línea del presupuesto que le afecta, y la única forma de verlo es pasar sus propios volúmenes de llamadas por ambas. Como referencia, nuestras tarifas por minuto y nuestros descuentos por volumen están publicados en lugar de facilitarse a petición, y la calculadora de más abajo tomará sus cifras en lugar de las nuestras.
Qué distinguen realmente estas 10 pruebas
Aplique este guion a una lista corta y las tres categorías de producto del mercado reaparecen solas, sin necesidad de creerse el marketing de nadie. Un sistema de respuesta de voz interactiva encamina llamadas y falla de inmediato las dos primeras pruebas, porque nunca se construyó para ser interrumpido ni para oír algo distinto de una opción de menú. Un callbot o un voicebot atiende las llamadas para las que fue guionizado y se deshace en la cuarta. Lo que sobrevive a todo el guion pertenece a otra categoría, y la palabra que use el proveedor importa mucho menos que las pruebas que superó delante de usted.
El replanteamiento
No está comprando una voz. Está comprando lo que ocurre cuando la llamada se sale del guion, porque esa es la parte que quienes le llaman vivirán y recordarán. Cada prueba anterior es una forma de pagar por averiguarlo ahora, en una evaluación, y no más tarde, con un cliente.
Apunte las respuestas a medida que avanza, una columna por proveedor, y mantenga el guion idéntico para todos. El método no tiene nada de sofisticado ni necesita tenerlo. Dos o tres de las diez pruebas suelen zanjar la decisión por sí solas, y usted tendrá una prueba en lugar de la impresión de una buena demostración.