Una llamada WISMO empieza como una consulta a un registro
Una llamada WISMO pregunta dónde está un pedido. Quien llama quiere saber el estado de su pedido y la fecha de entrega. La respuesta está en su sistema de pedidos, y alguien de su equipo lo abre y lee la respuesta en voz alta.
El volumen de llamadas puede depender de su calendario. Una promoción, un fin de semana de ofertas o una entrega retrasada pueden traer una oleada de llamadas cuando su equipo no tiene tiempo de sobra. Su registro de llamadas muestra si eso ocurre en su empresa.
Una línea de retail recibe consultas de datos, llamadas que siguen una regla que usted dejó por escrito y llamadas que necesitan a una persona. Clasificar la línea muestra la proporción antes de comprar nada.
Tres preguntas para clasificar la línea
Decida primero qué entra en el conteo. Entran tres tipos de pregunta, y cada una pide algo distinto a sus sistemas.
Quien llama pregunta por el estado de su pedido y la fecha de entrega. Cuando un sistema tiene ambos, una persona los lee en voz alta. La pregunta es una consulta de datos.
Talla, color, variante, tienda, fecha de reposición. Los datos de stock tienen la respuesta y pueden cambiar de una hora a otra, así que una respuesta desactualizada es peor que ninguna.
Una devolución es un proceso: el motivo, el artículo, la etiqueta, el paso siguiente. Puede salir mal cuando quien llama oye algo que contradice la política que usted publicó.
Clasifique una muestra de llamadas en cuatro categorías
Obtenga grabaciones o transcripciones de varias semanas típicas, y de una semana de promoción si tiene alguna. Si su sistema telefónico no registra el motivo de la llamada, escuche una muestra y etiquétela a mano.
Quien llama pregunta dónde está su pedido o cuándo llega. Anote si su sistema de pedidos tenía una fecha en el momento de la llamada.
Quien llama pregunta si un artículo está disponible, en qué variante y en qué tienda. Anote si los datos de stock estaban al día.
Quien llama quiere devolver algo. Anote si su política de devoluciones cubría el caso.
Una queja, un paquete dañado o perdido, un pedido de alto valor, un reembolso fuera de la política, una excepción que nadie ha visto antes.
Agregue una columna y llénela para cada llamada: ¿se podía leer la respuesta en un sistema en ese momento? Cuente las llamadas marcadas «sí».
Conserve la muestra. El promedio de un proveedor describe a los clientes de otras empresas, y su propia muestra es la línea base para leer un piloto.
Lea la muestra antes de elegir una categoría
- Si la mayoría de las llamadas preguntan por el estado del pedido y el sistema tiene una fecha para ellas, empiece por esas llamadas.
- Si muchas llamadas de estado terminan sin fecha en el sistema, el vacío está en los datos y un agente no puede suplirlo.
- Si dominan las llamadas de stock, revise con qué frecuencia se actualizan los datos de stock, porque el agente repite lo que dicen los datos.
- Si dominan las devoluciones, contraste su política de devoluciones con las llamadas: un vacío en la política puede generar escalados, sin importar quién atienda.
- Si la mayoría de las llamadas necesitan a una persona, deje la línea en manos de personas y revise primero el personal y el enrutamiento.
Trate la muestra como una hipótesis y deje que un piloto la ponga a prueba. Cada llamada queda registrada en una transcripción, así que el piloto muestra cuántas personas pidieron algo que el sistema no tenía. La página de recepcionista virtual con IA describe la línea entrante que atiende el agente.
Qué hace el agente en estas llamadas
La página de retail y e-commerce describe lo que Benerra construiría para un minorista. Cuatro comportamientos son relevantes para la muestra anterior.
- Identifica el pedido, lee el estado actual y dice la fecha que tiene su sistema, mientras el cliente espera.
- Cuando el estado es una mala noticia, lo dice, registra el caso y lo enruta.
- Consulta el stock por variante y por tienda en el momento de la llamada. Cuando un artículo está agotado, ofrece la tienda más cercana, la fecha de reposición si usted la tiene o la variante más parecida.
- Abre una devolución dentro de las reglas que usted configuró y escala todo lo que quede fuera de la política, con el motivo anotado.
Benerra confirma por escrito qué sistemas están conectados antes de la primera llamada real. Cuando un sistema no puede leerse y escribirse por vía programática, Benerra lo dice durante la definición del alcance. Si su fuente de pedidos llega tarde o con errores, el agente repite el error, así que pregunte con qué frecuencia se actualiza cada fuente.
Tres cosas que no hace
El agente no recoge números de tarjeta, códigos de seguridad ni datos bancarios por voz. Un pago pasa a una persona o a un enlace de pago.
El agente dice que todavía no hay fecha y explica qué ocurre después. Una fecha inventada que resulta falsa puede hacer que quien llama vuelva a llamar para quejarse.
Los reembolsos, los descuentos y las excepciones a sus reglas de devolución son decisiones con dinero detrás. El agente aplica las reglas que usted le dio y escala el resto con el motivo anotado.
El artículo sobre lo que un agente de voz nunca debería atender enumera cuatro categorías que corresponden a una persona por diseño. El artículo sobre la salida hacia una persona explica cómo pasa una llamada a una persona.
Pruebe una pregunta en un piloto y lea los resultados
Benerra estima por proyecto el plazo de puesta en marcha del agente y no promete un número de días. Pregunte a cada proveedor, Benerra incluida, cómo se puede dirigir solo una parte de las llamadas al agente. Empiece con una pregunta en esa parte y luego amplíe.
Revise cinco elementos del piloto.
- Las transcripciones de las llamadas del piloto, empezando por la más corta y la más larga.
- Lo que el agente dijo a quien llamó, ya sea un estado y una fecha, una respuesta de stock o una devolución, frente a su sistema en el momento de la llamada.
- Las llamadas pasadas a personas, con el motivo de cada una: un estado con problema, una solicitud fuera de la política o un cliente que pidió hablar con una persona.
- Las personas que volvieron a llamar por el mismo pedido, un indicio de si la primera respuesta resolvió el asunto.
- Si el piloto incluye devoluciones, las devoluciones que abrió el agente, frente a las reglas que usted configuró.
Revisar cada llamada a mano requiere más revisores a medida que el volumen supera el del piloto. La analítica de las llamadas del propio agente está incluida en su paquete; pregunte cuáles de estos cinco controles realiza en su línea. Locator, la analítica de voz de Benerra, cubre las llamadas de su equipo humano. Evalúa el 100 % de las llamadas grabadas según una lista de verificación que usted define. En cambio, el control de calidad manual en nuestras propias operaciones revisa menos del 5 % de las llamadas grabadas.
La misma pregunta en una operación de reparto
Una operación de reparto recibe la misma pregunta sobre un paquete en tránsito. La página de reparto y logística describe esas llamadas: confirmar una franja de entrega, recuperar una entrega fallida y decir dónde está un paquete. Las llamadas de confirmación y de recuperación son llamadas salientes. Antes de la primera, consulte con su asesor legal qué reglas se aplican en cada mercado al que usted llama.
Pasos para esta semana
- Obtenga los registros de llamadas de varias semanas típicas y de una semana de promoción si tiene alguna.
- Etiquete una muestra de llamadas en las cuatro categorías y marque cada llamada a la que el sistema habría podido responder.
- Revise con qué frecuencia se actualizan los datos de pedidos y de stock, y quién es responsable de cada fuente.
- Escriba con sus propias palabras las reglas de escalado: qué llamadas se pasan a una persona y qué oye quien llama.
- Elija una de las tres primeras categorías para el piloto y conserve la muestra como línea base.