L'interruption, c'est le moment où l'appelant se met à parler alors que l'agent parle encore. Toute démo de prestataire en contient une, parce qu'elle est facile à mettre en scène et qu'elle fait toujours bon effet : l'agent s'arrête, l'appelant finit, la conversation reprend. Ce que la démo ne peut pas vous montrer, c'est la partie qui décide si l'appel a réellement fonctionné.
S'arrêter est la moitié facile. N'importe quel système doté d'une détection d'activité vocale sait s'arrêter. La moitié difficile, c'est ce que l'agent fait ensuite, et y répondre correctement exige un chiffre que la plupart des plateformes n'enregistrent jamais.
Les trois questions que pose une interruption
Quand un appelant coupe la parole, l'agent doit trancher trois choses à la fois, et elles ne sont pas d'égale difficulté.
- L'appelant s'est-il vraiment mis à parler, ou était-ce une toux, une porte, une télévision en fond ?
- Quelle part de ce que je disais a-t-il entendue avant de commencer ?
- Compte tenu de cela, que dois-je redire avant de poursuivre ?
La première question est résolue. La troisième est une décision de script. La deuxième est celle qui départage les plateformes, parce qu'elle est la seule à exiger que le système ait tenu le compte.
S'arrêter quand l'appelant parle est la base. Savoir ce qu'il a manqué, c'est ce qui change la phrase suivante.
Le champ à chercher : la part entendue
La parole est produite et délivrée progressivement. À l'instant où l'appelant interrompt, une portion mesurable de la réponse a été prononcée et le reste non. Une plateforme capable d'enregistrer cette frontière peut l'exprimer en part de la réponse voulue : ce qui est passé, ce qui est perdu.
En voici une des nôtres, tirée d'un appel journalisé. L'agent s'apprêtait à délivrer une réponse de 800 caractères. L'appelant a coupé après 91 d'entre eux. C'est environ un dixième de la réponse, ce qui veut dire que les neuf autres dixièmes — dont, en l'occurrence, la partie qui répondait à la question — ne lui sont jamais parvenus. Un agent qui prend l'interruption pour un acquiescement et passe à l'étape suivante vient de bâtir le reste de l'appel sur quelque chose que l'appelant n'a jamais entendu.
Une seconde interruption journalisée, lors d'un test technique contre un de nos propres agents de démonstration, se situait plus près du milieu : l'appelant avait entendu 76 des 159 caractères que l'agent était en train de prononcer, soit 47 % de la réponse. Le détail décisif se trouvait dans la moitié non entendue. Comme la plateforme disposait du chiffre, l'agent a annulé de lui-même son passage à l'étape suivante du scénario, a redit la substance, et n'est revenu à sa question qu'ensuite.
Le cas zéro, et pourquoi il compte le plus
Trois autres interruptions du même test sont arrivées plus tôt dans le tour de parole : 0 % entendu, à chaque fois. Rien de la réponse n'était passé. C'est le signal le plus net qu'un journal puisse donner, et c'est aussi celui qui devrait le plus évidemment changer le comportement de l'agent : rien ne sert de reformuler ou de résumer quelque chose dont l'appelant n'a pas entendu un mot. Le geste correct est d'accuser réception, de délivrer le point en entier, et seulement ensuite de poursuivre.
Un agent sans la mesure ne peut pas distinguer ce cas du précédent. Il a deux options, toutes deux fausses une partie du temps : tout répéter, ce qui le fait paraître détraqué, ou ne rien répéter, ce qui donne l'impression qu'il n'écoutait pas. Le chiffre est ce qui transforme une supposition en décision.
La question à poser à un prestataire
Pas « gérez-vous l'interruption ». Demandez : la plateforme enregistre-t-elle quelle proportion de chaque réponse l'appelant a entendue avant d'interrompre, ce chiffre figure-t-il dans le journal d'appel où je peux le lire, et l'agent s'en sert-il pour décider quoi répéter ? La première réponse est toujours oui. C'est sur les deux autres que les prestataires se séparent.
Lire un journal qu'on vous a remis
Si vous évaluez une plateforme, réclamez un journal d'appel brut plutôt qu'un tableau de bord de synthèse, et cherchez-y trois choses.
- Un événement d'interruption horodaté par rapport à la sortie de l'agent lui-même, et pas seulement par rapport à l'horloge de l'appel.
- Une part entendue ou un nombre de caractères délivrés attaché à cet événement — un pourcentage ou un décompte, peu importe, mais pas rien.
- La preuve, au tour suivant, que l'agent a fait quelque chose de différent à cause de cela. Un journal qui note le chiffre puis poursuit à l'identique est de l'instrumentation sans décision derrière.
C'est sur ce troisième point qu'il faut être exigeant. Enregistrer une mesure ne coûte rien. Agir dessus change ce que l'agent dit, et cela se voit dans la transcription quand c'est le cas.
Une note en bas de page sur les scores de confiance
Une ligne de plus, tirée des mêmes journaux, livrée sans conclusion parce que nous n'en avons pas. L’analyse du locuteur de la plateforme a d'abord classé notre testeur humain comme « robot » avec 75 % de confiance, puis, à la réanalyse, comme « humain » avec 97 %. Nous ne savons pas trop quoi penser d'un détecteur de robot qui soupçonne brièvement une personne, sinon que cela rappelle utilement qu'un score de confiance se lit comme un score de confiance et non comme un verdict — y compris ceux qu'un prestataire vous met sous les yeux.
Pourquoi cela mérite votre temps
Les interruptions ne sont pas un cas limite. Les appelants interrompent quand ils sont pressés, quand ils connaissent déjà la réponse et quand ils cherchent à joindre une personne — autrement dit, sur les appels qui comptent le plus. Un agent qui les gère mal échoue en silence, dans une transcription qui se lit comme une conversation polie n'ayant mené nulle part.