La démonstration n'est pas le produit
Toute démonstration fournisseur fonctionne. C'est le but. Le script a été écrit par ceux qui ont construit l'agent, les questions sont celles qu'il attend, et la personne qui les pose sait exactement comment les formuler. Vous assistez à une exécution répétée du chemin idéal, et chaque plateforme de votre liste en a une prête à l'emploi.
C'est pourquoi les démonstrations ne distinguent presque rien. Trois fournisseurs paraîtront compétents le temps d'un appel de démonstration et vous repartirez avec trois impressions et aucune preuve. L'écart réel entre un serveur vocal doté d'une meilleure reconnaissance, un bot scripté et un agent capable de tenir une conversation n'apparaît que lorsque l'appel part là où personne ne l'avait préparé.
Arrêtez donc d'évaluer la démonstration. Apportez votre propre script, utilisez le même chez tous les fournisseurs, et construisez-le à partir des appels que vous recevez vraiment : celui qui ne comprend pas, celui qui appelle d'un parking moteur allumé, celui qui change deux fois d'avis, celui qui veut simplement une personne. Ce script, le voici. Dix tests, regroupés selon le moment où vous pouvez les mener.
Cinq tests à mener pendant que vous êtes encore en ligne
Parlez pendant que l'agent parle encore, comme les gens le font au téléphone tous les jours. Regardez s'il s'arrête. Un système qui termine son paragraphe par-dessus vous ne gère pas l'interruption, et chaque appelant qui essaiera de le corriger parlera à un mur. Ce seul test élimine plus de candidats que tous les autres.
Ne dites rien pendant plusieurs secondes. Refaites ensuite le test depuis une rue, une voiture ou une pièce où la télévision est allumée. Vous cherchez deux défaillances : un agent qui comble le silence en inventant un tour de parole que personne n'a pris, et un agent qui prend le bruit de fond pour de la parole et lui répond. Les deux produisent des appels qui paraissent délirants dans la transcription.
Faites appeler l'agent sur un numéro que vous ne décrochez pas et laissez-le arriver sur l'annonce enregistrée. Une machine incapable de distinguer une annonce d'une personne tiendra une conversation complète avec un répondeur, et vous paierez chaque minute. Demandez aussi la suite : s'il laisse un message, s'il programme une relance, et si ces deux décisions vous appartiennent.
Emmenez l'appel hors de son périmètre. Un litige, une clause contractuelle, une question sur une gamme qu'il ne couvre pas. Il n'existe que deux réponses acceptables, et toutes deux sont honnêtes : il dit qu'il ne sait pas et transfère l'appel, ou il dit qu'il ne sait pas et prend un message. Un agent qui produit une réponse assurée, plausible et inventée est celui qui fera la même chose à un client la semaine prochaine.
Demandez clairement. Puis, lors d'un second appel, demandez mal : marmonnez, demandez agacé, demandez de biais avec un « il n'y a personne d'autre à qui parler ». Le comportement correct est d'obtempérer à la première demande claire, sous toutes les formulations réellement employées, et de transmettre ce qui a déjà été dit pour que personne n'ait à se répéter. Reproposer le self-service à quelqu'un qui a demandé deux fois est un choix de conception, et vous devez savoir quels fournisseurs l'ont fait.
Ce dernier test est celui que les acheteurs sous-estiment le plus régulièrement, et les enquêtes disent qu'ils ont tort. La plupart des gens veulent encore pouvoir joindre une personne, et très peu préfèrent activement l'alternative, ce qui signifie que la sortie vers l'humain n'est pas un cas marginal de votre flux d'appels. C'est ce vers quoi une part importante de vos appelants se tournera dès que l'automatisation cessera d'être utile.
Trois tests à mener après avoir raccroché
Allez regarder l'enregistrement que l'appel a produit. Pas le tableau de bord du fournisseur, votre propre système. Un appel qui s'est parfaitement déroulé mais n'a rien écrit d'exploitable est un appel sur lequel votre équipe ne peut pas agir, et c'est une issue étonnamment fréquente : la conversation est la démonstration, la plomberie des données est le projet. Vérifiez que les champs que vous utilisez vraiment ont été remplis, et que les mots de l'appelant ont survécu au lieu d'être écrasés en code de catégorie.
Demandez à réécouter l'appel et à le lire. Posez ensuite les questions ennuyeuses : quel format, quelle durée de conservation, qui peut y accéder, et si l'appelant a été informé de l'enregistrement. Si un enregistrement ne peut pas être produit sur demande pendant une évaluation commerciale, il n'apparaîtra pas au moment où une réclamation l'exigera.
Tout fournisseur dira que la qualité est suivie. Demandez ce que cela veut dire concrètement, et précisément s'il s'agit d'un échantillon écouté par une personne ou de chaque appel noté automatiquement selon des critères que vous fixez. La différence décide si vous découvrez une conversation défaillante cette semaine ou au trimestre suivant.
Cette dernière question compte plus qu'elle n'en a l'air, car le contrôle manuel ne passe pas à l'échelle et ne l'a jamais fait. Dans nos propres opérations, le contrôle qualité fait à la main atteignait moins de 5 % des appels enregistrés, ce qui suffit à repérer une catastrophe et reste très loin de suffire à repérer un motif récurrent. La notation automatique couvre 100 % des appels selon les critères que vous définissez, ce qui est un instrument d'une autre nature : non plus un sondage ponctuel, une mesure.
Deux tests à mener sur le contrat, pas au téléphone
Demandez à voir la formulation exacte de l'information donnée par l'agent, la façon dont un refus est recueilli en cours d'appel, la manière dont une demande d'opposition se propage à vos autres systèmes, et l'endroit où la preuve du consentement est conservée. Au titre du RGPD et de la doctrine de la CNIL, l'obligation pèse sur vous, l'entreprise qui appelle, et non sur le fournisseur qui livre la voix : un fournisseur incapable de montrer cette traçabilité vous vend son risque en plus de son produit.
Les démonstrations sont chiffrées selon l'arithmétique du fournisseur, sur le volume du fournisseur. Refaites le calcul sur le vôtre. Demandez quelle est l'unité, minute, poste ou conversation résolue, ce qui se passe aux volumes d'une semaine chargée plutôt que d'une semaine moyenne, et ce que coûte le pilote avant tout engagement. Un prix à la minute n'est comparable à un autre prix à la minute qu'une fois su ce que contient la minute.
Le test du prix est aussi le moment où la comparaison cesse de porter sur la technologie. Deux plateformes qui passent les neuf épreuves précédentes peuvent rester séparées par un facteur entier sur la ligne budgétaire qui vous concerne, et la seule façon de le voir est de passer vos propres volumes d'appels dans les deux. Pour information, nos tarifs à la minute et nos remises de volume sont publiés plutôt que communiqués sur demande, et le calculateur ci-dessous prendra vos chiffres à la place des nôtres.
Ce que ces 10 tests distinguent réellement
Passez ce script sur une liste restreinte et les trois catégories de produits du marché réapparaissent d'elles-mêmes, sans qu'il faille croire le marketing de qui que ce soit. Un serveur vocal interactif achemine les appels et échoue immédiatement aux deux premiers tests, parce qu'il n'a jamais été conçu pour être interrompu ni pour entendre autre chose qu'un choix de menu. Un callbot ou un voicebot traite les appels pour lesquels il a été scripté et se défait au quatrième. Ce qui survit à tout le script relève d'une autre catégorie, et le mot employé par le fournisseur importe beaucoup moins que les tests réussis devant vous.
Le recadrage
Vous n'achetez pas une voix. Vous achetez ce qui se passe quand l'appel quitte le script, car c'est la partie que vos appelants vivront et retiendront. Chaque test ci-dessus est une façon de payer pour le découvrir maintenant, en évaluation, plutôt que plus tard, sur un client.
Notez les réponses au fur et à mesure, une colonne par fournisseur, et gardez le script identique pour tous. La méthode n'a rien de sophistiqué et n'a pas besoin de l'être. Deux ou trois des dix tests trancheront généralement la décision à eux seuls, et vous disposerez d'une preuve plutôt que de l'impression d'une bonne démonstration.