Comment lire une liste de langues
Dans la liste de langues d’un fournisseur, chaque entrée signifie qu’un modèle de reconnaissance vocale, un modèle de langage et une voix de synthèse existent.
Sur une ligne réelle, les appelants ont des accents régionaux, dictent des numéros, épellent leur nom et changent de langue au milieu d’une phrase. L’agent doit aussi donner le même prix dans chaque langue.
Benerra ne publie pas de liste fixe de langues. Chaque neuro-agent est construit et entraîné pour les langues de son déploiement. Ajouter une langue revient à y rédiger vos consignes, vos règles et votre politique d’escalade, et ce travail relève du cadrage.
Une langue se vérifie par un appel téléphonique passé par un locuteur natif. Notez chaque appel sur la même grille. Sept appels testent les points où un agent vocal IA multilingue échoue.
Sept appels à passer dans chaque langue
Mobilisez des locuteurs natifs pour chaque langue et chaque accent testés, et donnez à chacun une vraie tâche tirée de votre ligne. Gardez les appels courts, enregistrez-les ou demandez au fournisseur l’enregistrement et la transcription.
Choisissez trois faits que l’agent doit énoncer correctement, par exemple un prix, un horaire d’ouverture et une règle d’annulation. Interrogez l’agent sur les trois dans chaque langue et comparez les réponses côte à côte. Des réponses différentes signifient que chaque langue s’appuie sur une version différente de vos informations, et cet écart est le premier à combler.
Une entrée de liste indique « français » ou « espagnol » et ne nomme aucune région. La qualité de la reconnaissance varie avec la ligne, le bruit de fond et l’accent. Refaites le premier appel avec des appelants d’endroits différents. Faites appel à des hispanophones du Mexique et d’Espagne, et à des francophones de France, de Belgique, de Suisse et du Québec. Choisissez les accents de vos propres appelants. Notez si l’agent a compris du premier coup, a demandé une répétition ou a répondu à une autre question.
Les numéros de téléphone français se lisent par paires, si bien que 92 se dit « quatre-vingt-douze ». En France, 70 se dit « soixante-dix » et 90 « quatre-vingt-dix » ; en Belgique et en Suisse, « septante » et « nonante ». Un numéro de téléphone compte neuf chiffres en Espagne et dix au Mexique, et les appelants groupent les chiffres différemment. La date 03/04 signifie le 3 avril en France, en Espagne et au Mexique, et le 4 mars aux États-Unis. Dictez un numéro de téléphone, une date et un montant dans chaque langue et demandez à l’agent de relire chaque valeur. Un numéro de rappel erroné est un contact perdu.
Les appelants francophones épellent avec des prénoms, et les listes diffèrent : « A comme Anatole » dans l’une, « A comme Alice » dans une autre, publiée au Québec. Les hispanophones utilisent des prénoms, comme dans « C de Carmen », ou des noms de lieux, comme dans « B de Burgos ». Le signe @ se dit « arobase » en français et « arroba » en espagnol. Donnez à l’agent un nom de famille d’une autre langue, comme Nguyen ou Fernández Gómez, et une adresse avec un trait d’union et un chiffre. Comparez ce que le CRM a enregistré avec ce que vous avez dit, caractère par caractère.
Le français a « vous » et « tu », l’espagnol a « usted » et « tú », et l’Argentine, l’Uruguay et une grande partie de l’Amérique centrale ajoutent « vos ». La forme que l’agent emploie est une décision de l’entreprise : notez-la avant l’appel. Appelez la ligne une fois sur un ton formel et une fois sur un ton familier. Vérifiez si l’agent garde la forme choisie et s’il suit un appelant qui passe à la forme familière.
Commencez dans une langue, passez à l’autre et revenez. Ajoutez une phrase qui mêle les deux langues, comme cet exemple inventé : « Je voudrais changer mon rendez-vous, but only if Thursday is free. » Décidez à l’avance ce que la ligne doit faire : suivre l’appelant ou demander dans quelle langue continuer. Un agent qui continue de répondre dans la première langue et rate la question échoue au test.
Le transfert doit arriver à une personne qui parle cette langue, avec ce que l’appelant a déjà dit. Un agent qui traite bien l’espagnol puis transfère l’appel à une équipe qui ne parle qu’anglais échoue à la dernière étape. Suivez l’appel jusqu’à ce qu’une personne décroche. Notre article sur la sortie vers l’humain explique quand un agent vocal doit passer la main.
Les sept appels conviennent à un standard téléphonique IA qui répond aux appels entrants. Avec la prospection téléphonique IA, les locuteurs natifs reçoivent les appels et appliquent les mêmes contrôles.
Notez chaque appel sur une même grille de notation
Utilisez les mêmes six critères dans chaque langue et laissez de côté ceux qu’un appel ne teste pas. Notez chacun de zéro à deux points juste après l’appel.
- L’agent a compris la demande du premier coup ou a posé une courte question qui a fait avancer l’appel.
- La réponse correspondait à ce que l’entreprise dit dans les autres langues.
- Chaque numéro, date, nom et adresse est arrivé dans la fiche exactement comme prononcé.
- L’agent a gardé le tutoiement ou le vouvoiement choisi par l’entreprise.
- Après un malentendu, l’agent a demandé une précision et a réessayé.
- Quand l’appelant a demandé une personne, l’appel a atteint quelqu’un qui parle cette langue, avec le contexte.
Comparez les langues entre elles. Signalez toute langue qui obtient moins de points que les autres sur la même grille. Une ligne qui marche en anglais et trébuche en espagnol a un point faible en espagnol, et une moyenne le masque. Refaites un appel raté avec un deuxième locuteur avant d’incriminer la langue : un appel ne teste qu’un accent sur une ligne.
Questions à poser au fournisseur par écrit
Posez ces six questions par écrit et gardez les réponses avec le contrat.
- Dans quelles langues, et dans quelles variantes régionales de chacune, ma ligne fonctionnera-t-elle ? Nommez-les dans le bon de commande.
- Dans chaque langue, un locuteur natif relit-il la base de connaissances, le message d’accueil et la mention de l’IA ?
- Comment l’agent choisit-il la langue, et que fait-il quand l’appelant change de langue ?
- Reçois-je chaque appel sous forme d’enregistrement et de transcription, dans la langue de l’appel ?
- Quand un appelant demande une personne, quelle équipe répond dans chaque langue, et qu’est-ce qui accompagne l’appel ?
- Puis-je écouter des enregistrements d’appels dans chaque langue dont j’ai besoin et savoir lesquels sont des appels clients réels ?
Comment Benerra traite les langues
Par défaut, la reconnaissance vocale, le modèle de langage et la synthèse vocale tournent tous sur des serveurs que Benerra exploite. L’agent tient donc la conversation dans les langues que nous configurons pour chaque déploiement.
Les enregistrements de démonstration de notre page d’exemples incluent des appels en français et en espagnol. Sur votre propre ligne, chaque appel reçoit une transcription par interlocuteur et horodatage, avec l’enregistrement audio, pour que vous auditiez chaque langue vous-même.
Posez les six questions à Benerra
Demandez à Benerra par écrit les langues de votre ligne avant de signer. Les six questions valent pour Benerra comme pour tout fournisseur.
Lancez le test cette semaine
- D’après les indicatifs de votre journal d’appels, listez les régions de vos appelants et demandez quelles langues chacune parle.
- Trouvez des locuteurs natifs pour chaque langue et chaque accent, dans l’entreprise ou à l’extérieur.
- Écrivez vos trois faits, votre choix entre tutoiement et vouvoiement et votre règle pour les changements de langue en cours d’appel.
- Passez les sept appels, enregistrez-les et notez-les le jour même.
- Envoyez les notes et les enregistrements au fournisseur et demandez un plan écrit pour combler chaque écart.
Gardez la grille. Elle devient le test de réception de chaque langue que vous ajouterez ensuite.