Quand les appels d’une concession restent sans réponse
Un client au comptoir qui remet ses clés passe avant un téléphone qui sonne, et c’est normal. Si l’heure des dépôts du matin est la plus chargée à votre comptoir, les appels après-vente qui arrivent à ce moment peuvent rester sans réponse, et l’appelant peut alors prendre rendez-vous au garage indépendant du coin. Votre journal d’appels montre si c’est le cas chez vous.
Côté vente, la fuite peut se produire à une autre heure. Certains acheteurs regardent les voitures le soir et le dimanche, quand votre hall d’exposition peut être fermé. Un message vocal laissé tard le soir peut n’être écouté que le lendemain matin, et l’acheteur a peut-être déjà sollicité d’autres vendeurs. Votre journal d’appels montre si votre ligne commerciale fuit de la même façon.
Les deux fuites peuvent avoir des causes différentes, donc chacune demande son propre décompte.
Trois types d’appels sur un seul numéro de téléphone
Triez ce qui passe par la ligne avant de compter quoi que ce soit. Trois types d’appels entrent dans ces décomptes. Ils se ressemblent sur la facture téléphonique et demandent des choses différentes.
Un entretien, un contrôle, un voyant allumé, un bruit. L’appel exige d’identifier le véhicule, de classer l’intervention et de trouver un créneau qu’un poste d’atelier libre et un technicien qualifié peuvent tous deux assurer.
L’avez-vous ? Est-ce compatible ? Quand pouvez-vous l’obtenir ? Un système détient la réponse si celui qui décroche peut le lire.
Cette voiture est-elle toujours disponible ? Combien vaut ma reprise ? Puis-je l’essayer samedi ? Elle peut arriver quand le hall d’exposition est fermé, c’est-à-dire quand certains acheteurs regardent.
Faites deux décomptes dans votre propre journal d’appels
Votre système téléphonique ou votre opérateur télécom devrait conserver la trace de ces appels. Récupérez les relevés d’appels de plusieurs semaines représentatives avant de parler à un fournisseur d’agents vocaux. Si votre système ne consigne pas les appels qui sonnent dans le vide, demandez les relevés détaillés des appels à votre fournisseur de téléphonie.
Pour chaque heure de travail, comptez les appels reçus, décrochés, restés sans réponse ou tombés sur la messagerie vocale. Regardez d’abord l’heure des dépôts. Si les appels sans réponse se répartissent uniformément sur la journée, cherchez d’abord du côté des effectifs ou du routage.
Comptez les appels et les messages vocaux qui arrivent pendant que le hall d’exposition est fermé. Pour chacun, regardez combien de temps il a attendu un rappel et si quelqu’un a rappelé. Vérifiez que chaque demande figure dans votre CRM.
Notez les deux décomptes avant la première démonstration. La moyenne d’un fournisseur décrit la concession de quelqu’un d’autre, et vos propres chiffres servent de référence pour évaluer un pilote.
Lisez les décomptes avant de choisir une ligne
- Si les appels sans réponse se concentrent à l’heure des dépôts, commencez par la ligne après-vente, où les appels de prise de rendez-vous ont tendance à se répéter.
- Si les messages vocaux s’accumulent hors des heures d’ouverture, commencez par la ligne commerciale : chaque heure de retard peut laisser l’acheteur aller voir ailleurs.
- Si les appels restent sans réponse de façon uniforme toute la journée, vérifiez d’abord les effectifs et le routage, car un agent n’ajoute aucune capacité à un atelier complet.
- Si les deux décomptes sont faibles, ne touchez pas aux téléphones.
Considérez les décomptes comme une hypothèse et laissez un pilote la tester. Chaque appel est transcrit : le pilote compte donc les appelants qui ont demandé un créneau que vous n’aviez pas. Cela montre si le goulot d’étranglement est le téléphone ou le planning. La page prise de rendez-vous IA décrit le même effet.
Le travail de l’agent lors d’un appel de concession
La page consacrée aux concessions et ateliers décrit ce que Benerra construirait pour une concession. Cinq comportements sont à retenir au vu des décomptes ci-dessus.
- Il lit la disponibilité en direct pendant l’appel et propose des créneaux qu’un poste d’atelier libre et un technicien qualifié peuvent tous deux assurer.
- Il relit l’immatriculation, le kilométrage et les coordonnées, et les fait confirmer, car une immatriculation mal entendue peut rattacher l’ordre de réparation à la mauvaise voiture.
- Il répond aux questions sur les véhicules en stock d’après les données que vous lui fournissez, et transmet à un humain toute question qu’elles ne couvrent pas.
- Il consigne chaque demande commerciale dans votre CRM, transcription jointe, en champs structurés : véhicule, budget, reprise, intérêt pour un financement et date de visite.
- Il réserve l’essai routier dans le bon agenda.
Benerra configure avec vous les types d’intervention, les durées, les compétences et les contraintes de poste avant le lancement. Si votre flux de stock est périmé, l’agent répète l’erreur : demandez donc à quelle fréquence le flux est rafraîchi. Quand un système ne peut pas être lu et écrit par programmation, Benerra le dit pendant le cadrage. Benerra confirme par écrit quels systèmes sont connectés avant le premier appel réel.
Trois choses qu’il laisse aux humains
L’agent réserve le diagnostic et dit pourquoi. Il ne chiffre qu’à partir d’une grille tarifaire fixe que vous fournissez, pour les prestations qui y figurent. Chiffrer un bruit au téléphone peut envoyer le client à l’atelier avec un montant que personne n’y a validé.
L’agent consigne le véhicule, le kilométrage et l’état tels que l’appelant les décrit, puis transmet le dossier à un humain. Une estimation donnée lors d’un appel enregistré est un montant que le client pourra vous opposer ensuite.
Les taux, l’éligibilité et les conditions de crédit reviennent à une personne habilitée à en parler. L’agent consigne l’intérêt du client pour un financement et l’achemine.
Ces trois points sont propres à ce métier. L’article sur ce qu’un agent vocal ne devrait jamais être chargé de traiter énumère quatre catégories qui reviennent à un humain par conception. L’article sur la sortie vers l’humain explique comment un appel passe à une personne.
Testez une ligne et lisez les résultats
Benerra chiffre le délai de mise en service projet par projet et ne promet aucun nombre de jours. Demandez à chaque fournisseur, Benerra compris, comment une part limitée des appels peut être orientée vers l’agent. Commencez par cette part, puis élargissez.
Examinez cinq éléments du pilote.
- Les transcriptions des prises de rendez-vous, en commençant par la plus courte et la plus longue.
- L’immatriculation et le kilométrage sur un échantillon d’ordres de réparation, comparés à ce que l’appelant a dit.
- Les rendez-vous inscrits à l’agenda, et si chacun correspond à un poste d’atelier libre et à un technicien qualifié.
- Les appels transmis à des humains, avec le motif de chacun : cas hors périmètre selon vos règles, transfert demandé par l’appelant ou conversation qui a mal tourné. Seul le dernier cas est une défaillance.
- Les demandes d’un créneau que vous n’aviez pas.
La lecture manuelle atteint ses limites quand le volume dépasse celui du pilote. Locator, l’analyse vocale de Benerra, contrôle 100 % de vos appels enregistrés selon une grille que vous définissez, alors qu’un contrôle qualité manuel en couvre moins de 5 % dans nos propres opérations. Locator a besoin de deux éléments : les enregistrements et la grille.
Les rappels d’entretien sont des appels sortants
Les appels sortants obéissent à d’autres règles que les appels que vous recevez, et ces règles dépendent du pays et de la liste. Déterminez avec votre conseil juridique la base légale de chaque numéro avant que le premier rappel ne parte. Le même agent peut passer des appels de rappel d’entretien, de rappel d’échéance de contrôle et de confirmation. Les numéros dont le titulaire a demandé à ne plus être appelé sont exclus des appels, chez Benerra comme chez vous. L’article sur la conformité des appels sortants et la page prospection téléphonique IA présentent ces règles. Cet article ne constitue pas un avis juridique.
À faire cette semaine
- Récupérez les relevés d’appels des deux lignes sur plusieurs semaines représentatives, et faites les deux décomptes.
- Vérifiez dans le CRM les demandes arrivées hors des heures d’ouverture : lesquelles ont une fiche, et combien de temps chacune a attendu un rappel.
- Choisissez la ligne que les décomptes désignent.
- Écrivez ses règles avec vos propres mots. Pour l’après-vente : types d’intervention, durées, compétences et postes. Pour la vente : véhicule, budget, reprise, intérêt pour un financement et date de visite.
- Demandez à chaque fournisseur, Benerra compris, de confirmer par écrit quels systèmes sont connectés et quelles données sont enregistrées dans quel système, avant le premier appel réel.
Conservez les décomptes : ils servent de référence pour le pilote.