Un appel WISMO est d’abord une question sur une fiche de commande
Dans un appel WISMO, le client demande où est sa commande. L’appelant veut connaître un statut et une date. La réponse se trouve dans votre système de commandes : quelqu’un de votre équipe ouvre ce système et lit la réponse à voix haute.
Le volume d’appels peut suivre votre calendrier. Une promotion, un week-end de soldes ou une livraison en retard peuvent provoquer une vague d’appels au moment où votre équipe n’a pas une minute de libre. Votre journal d’appels montre si c’est le cas dans votre entreprise.
La ligne d’un commerçant reçoit trois sortes d’appels. Les uns reviennent à une recherche dans le système, les autres suivent une règle que vous avez écrite, d’autres encore exigent une personne. Trier la ligne montre cette répartition avant que vous achetiez quoi que ce soit.
Trois questions pour trier la ligne
Décidez d’abord de ce qui entre dans le décompte. Trois types de question y entrent, et chacun demande autre chose à vos systèmes.
L’appelant demande un statut et une date. Quand un système contient les deux, une personne les lit à voix haute. La question revient à une recherche dans le système.
Taille, couleur, variante, magasin, date de réassort. Les données de stock contiennent la réponse et peuvent changer d’heure en heure : une réponse périmée est pire que l’absence de réponse.
Un retour est un processus : le motif, l’article, l’étiquette, l’étape suivante. Il peut déraper quand l’appelant entend quelque chose qui contredit votre politique publiée.
Répartissez un échantillon d’appels en quatre catégories
Récupérez des enregistrements ou des transcriptions de plusieurs semaines représentatives, et d’une semaine de promotion si vous en avez une. Si votre système téléphonique ne consigne pas le motif de l’appel, écoutez un échantillon et étiquetez-le à la main.
L’appelant demande où est sa commande ou quand elle arrive. Notez si votre système de commandes contenait une date au moment de l’appel.
L’appelant demande si un article est disponible, dans quelle variante et dans quel magasin. Notez si les données de stock étaient à jour.
L’appelant veut renvoyer un article. Notez si votre politique de retour couvrait le cas.
Une réclamation, un colis abîmé ou manquant, une commande de grande valeur, un remboursement hors politique, une exception que personne n’a encore vue.
Ajoutez une colonne et remplissez-la pour chaque appel : la réponse pouvait-elle être lue dans un système à ce moment-là ? Comptez les appels marqués « oui ».
Conservez l’échantillon. La moyenne d’un fournisseur décrit les clients d’autres entreprises, et votre propre échantillon sert de référence pour évaluer un pilote.
Lisez l’échantillon avant de choisir une catégorie
- Si la plupart des appels portent sur le statut et que le système contient une date, commencez par ces appels.
- Si beaucoup d’appels de statut se terminent sans date dans le système, la lacune se trouve dans les données et un agent ne peut pas la combler.
- Si les appels de stock dominent, vérifiez à quelle fréquence les données de stock sont actualisées, car l’agent répète ce que disent les données.
- Si les retours dominent, comparez votre politique de retour aux appels : une lacune dans la politique peut produire des escalades, quel que soit celui qui décroche.
- Si la plupart des appels exigent une personne, laissez la ligne aux équipes et examinez d’abord les effectifs et le routage.
Traitez l’échantillon comme une hypothèse et laissez un pilote la tester. Chaque appel est transcrit : le pilote montre donc combien d’appelants ont demandé quelque chose que le système ne contenait pas. La page standard téléphonique IA décrit la ligne entrante à laquelle l’agent répond.
Ce que fait l’agent sur ces appels
La page retail et e-commerce décrit ce que Benerra construirait pour un détaillant. Quatre comportements sont à retenir au vu de l’échantillon ci-dessus.
- Il identifie la commande, lit le statut courant et annonce la date que contient votre système, pendant que le client attend.
- Quand le statut est une mauvaise nouvelle, il le dit, consigne le dossier et l’achemine.
- Il vérifie le stock par variante et par point de vente au moment de l’appel. Quand un article est épuisé, il propose le magasin le plus proche, la date de réassort si vous en tenez une, ou la variante la plus proche.
- Il ouvre un retour dans les règles que vous avez configurées et transmet tout ce qui sort de la politique, avec le motif écrit.
Benerra confirme par écrit quels systèmes sont connectés avant le premier appel réel. Quand un système ne peut pas être lu et écrit par programmation, Benerra le dit pendant le cadrage. Si votre flux de commandes est en retard ou erroné, l’agent répète l’erreur : demandez à quelle fréquence chaque flux est actualisé.
Trois choses qu’il ne fait pas
L’agent ne recueille ni numéro de carte, ni code de sécurité, ni coordonnées bancaires par la voix. Un paiement passe par une personne ou par un lien de paiement.
L’agent dit qu’il n’y a pas encore de date et ce qui se passe ensuite. Une date devinée qui se révèle fausse peut faire rappeler l’appelant pour se plaindre.
Remboursements, remises et exceptions aux règles de retour mettent de l’argent en jeu. L’agent applique les règles que vous lui avez données et transmet le reste, avec le motif écrit.
L’article sur ce qu’un agent vocal ne devrait jamais être chargé de traiter énumère quatre catégories qui reviennent à un humain par conception. L’article sur la sortie vers l’humain explique comment un appel passe à une personne.
Lancez un pilote sur une seule question et lisez les résultats
Benerra chiffre le délai de mise en service de l’agent projet par projet et ne promet aucun nombre de jours. Demandez à chaque fournisseur, Benerra compris, comment une part limitée des appels peut être orientée vers l’agent. Commencez par une seule question sur cette part, puis élargissez.
Passez en revue cinq éléments du pilote.
- Les transcriptions des appels du pilote, en commençant par la plus courte et la plus longue.
- Ce que l’agent a dit à l’appelant, statut et date, réponse de stock ou retour, comparé au système au moment de l’appel.
- Les appels transmis à des personnes, avec le motif de chacun : un statut problématique, une demande hors politique, ou un appelant qui a demandé une personne.
- Les appelants qui ont rappelé au sujet de la même commande, un indice pour savoir si la première réponse a tenu.
- Si le pilote couvre les retours, les retours ouverts par l’agent, comparés aux règles que vous avez configurées.
Lire chaque appel à la main demande plus de relecteurs à mesure que le volume dépasse celui du pilote. L’analyse des appels de l’agent lui-même est incluse dans son forfait ; demandez lesquels de ces cinq contrôles elle effectue sur votre ligne. Locator, l’analyse vocale de Benerra, couvre les appels de votre équipe humaine. Il contrôle 100 % des appels enregistrés selon une grille que vous définissez. Dans nos propres opérations, un contrôle qualité manuel en couvre moins de 5 %.
La même question côté livraison
Une activité de livraison reçoit la même question à propos d’un colis en transit. La page livraison et logistique décrit les appels de ce côté : confirmer un créneau, récupérer une livraison manquée et dire où se trouve un colis. Les appels de confirmation et de récupération sont des appels sortants. Avant le premier, demandez à votre conseil juridique quelles règles s’appliquent dans chaque marché où vous appelez.
À faire cette semaine
- Récupérez les relevés d’appels de plusieurs semaines représentatives et d’une semaine de promotion si vous en avez une.
- Répartissez un échantillon d’appels dans les quatre catégories et repérez chaque appel dont la réponse se trouvait dans le système.
- Vérifiez à quelle fréquence les données de commande et de stock sont actualisées, et qui est responsable de chaque flux.
- Rédigez les règles d’escalade avec vos propres mots : ce qui est transmis à une personne, et ce que l’appelant entend.
- Choisissez l’une des trois premières catégories pour le pilote et gardez l’échantillon comme référence.